Avant de chercher à comprendre vos clients, apprenez à comprendre vos collègues

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On pourrait croire que la principale source de discorde entre clients et fournisseur vient du produit livrable ou livré. C’est pourtant loin d’être toujours le cas, sinon de nombreux fournisseurs se retrouveraient sans client, et de nombreux clients sans fournisseur. Si la vérité est ailleurs, elle se trouve très probablement dans un soucis de compréhension du à la fois à l’expression d’un besoin, une trop grande différence de culture, et une pincée de mauvaise foi pour couronner le tout. Il est donc particulièrement important de comprendre son client, son besoin, ses attentes, mais également ses appréhensions face à un domaine qu’il ne maîtrise pas, sinon, il n’aurait pas fait appel à vous. Tout ceci peut sembler dead obvious à lire, c’est malheureusement loin d’être la réalité en entreprise. C’est même très rare, et l’un des premiers remèdes serait certainement d’apprendre à se comprendre entre collègues.

Il y a quelques années, et quelques postes de cela, j’avais eu des problèmes assez sérieux avec une commerciale qui vendait des projets et des produits que la société ne pouvait pas délivrer. S’il y avait là peut-être 30% de je vends n’importe quoi histoire de faire mon chiffre à la fin du mois et d’être au claire dans les réunions de pipe, il y avait surtout 70% de méconnaissance du métier des équipes avec lesquelles elle travaillait, et notamment des équipes de développement. Les choses se seraient certainement arrangées en lui expliquant calmement les choses, mais pour cela, il aurait fallu quelqu’un dans l’équipe qui la comprenne, comprenne son métier, ses enjeux et ses problématiques. Au lieu de cela, après le troisième projet catastrophe, je lui ai tout simplement signalé qu’à la prochaine connerie, je lui mettais purement et simplement mon poing dans la gueule. Ce n’était évidemment pas la solution, mais nous étions rentrés dans une situation de blocage qui rendait tout dialogue impossible.

Le poste de chef de projets m’a beaucoup appris dans ce domaine, en m’écartelant entre des équipes de vente, de marketing, de graphisme, de développement, et le client, chacun ayant sa culture propre, ses rites et son jargon auquel il tient tout particulièrement. Le jargon et les rites ne sont pas mauvais en soi d’ailleurs, ils sont même importants entre spécialistes pour se donner une conscience de classe, et marquer son territoire de manière beaucoup plus classe qu’en se reniflant le cul. Encore ne faut-il pas qu’il serve volontairement à élever un mur de verre à des fins d’ostracisme du vulgum pecus. L’apprentissage des codes des trois métiers est donc fondamental pour comprendre ses interlocuteurs mais également pour se faire comprendre d’eux. Encore faut-il qu’il le veuille bien, et entre mauvaise foi, esprit de caste et chasse gardée, ce n’est pas toujours possible. Heureusement pour moi, j’ai eu l’occasion de travailler avec des collègues qui avaient un véritable esprit d’équipe tourné vers la satisfaction client, et si je ne devais retenir qu’une seule chose de mon expérience de gestion de projets web, ce serait celle la.

Une fois passées les barrières linguistiques et culturelles, il vous reste l’obstacle le plus difficile à franchir, que ce soit face à vos clients ou à vos collègues des autres services : le mode de pensée. À titre d’exemple, je prendrai la discussion – réelle bien qu’ancienne – entre un consultant et un développeur autour d’un problème rencontré par un utilisateur. Impossible d’arriver à quoi que ce soit si l’un a une vision uniquement client du problème, et l’autre une vision uniquement produit. Et je finirai comme j’ai commencé, par une remarque dead obvious : avant de vouloir se comprendre encore faut-il accepter de s’écouter.

La pyramide du Louvre pendant la nuit blanche

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Publié le 07 octobre 2008 à 21h03 Publié sous et Labels management, relation, commercial, client

À propos

Frédéric de Villamil

Je m'appelle Frédéric de Villamil, et quand je ne déploie pas ma mauvaise humeur et ma mauvaise foi sur le Web, je suis un super héros chargé de sauver le monde. Vous pouvez me suivre sur Twitter.

  1. David Lafon le 08 octobre 2008 à 10h17

    Voilà un billet explicite et tellement vrai. J’ai eu l’occasion de bosser dans différentes boites et pas forcément en informatique et la conclusion est pratiquement toujours la même : chacun garde son bastion et il faut un éclair d’intelligence pratique pour comprendre les agissements des autres. S’élever au dessus d’un débat pour en voir les tenants et les aboutissants est une faculté que peu de représentants de la race humaine ont vraiment compris. Mais ça évolue, je me force à le croire (bien que la situation mondiale actuelle me pousse à croire le contraire :-p ). Cela dit, j’adore ta conclusion qui n’enfonce pas forcément des portes ouvertes : “avant de vouloir se comprendre encore faut-il accepter de s’écouter”. C’est une évidence mais encore faut-il vouloir l’appliquer.

  2. Olivier le 08 octobre 2008 à 11h36

    Cela me rappelle une formation que j’avais suivie il y a quelques années, sur “l’animation de réunions”, très enrichissante. Parmi les jeux de rôles, il y en a un qui avait retenu toute mon attention, et très révélateur du comportement humain en général (qu’on retrouve en gestion de projets, réunions, etc, …)

    Le but était d’avoir 2 équipes, qui devaient débattre d’un sujet : une sombre histoire de vente d’un animal (une vache je crois). Valait-il mieux vendre pour avoir plein de sous d’un coup, ou bien continuer à prospérer en vendant son lait ?

    Il s’est trouvé que chacune des équipes campaient sur sa vision, son point de vue, et dépensait une énergie folle à convaincre l’autre, étant sûr de sa stratégie à adopter. Je ne vous conte pas les paroles pour rabaisser l’opinion de l’autre, avec plein de sarcasmes, voire de mauvaise foi, avec un dialogue parfois agressif, et pourtant c’était un jeu sans réel intérêt financier ou politique.

    La conclusion fût qu’il manquait cruellement d’écoute de l’autre (avec bienveillance) pour tenter de comprendre son point de vue, afin de trouver un compromis ou un terrain d’entente entre les 2 parties.

    Depuis, je tourne 7 fois ma langue dans ma bouche avec de pester contre l’avis de l’autre, forcément différent.

  3. giz404 le 09 octobre 2008 à 11h08

    Il y a un autre paramètre à gérer, c’est arriver à se comprendre entre collègues lorsqu’il existe des différences hiérarchiques. J’ai été dans une situation semblable à la tienne : position de chef de projet, pivot entre le commercial et l’équipe de dev. On se retrouvait assez fréquemment dans une situation où le commercial avait vendu quelque chose qu’on ne savait pas faire, ou du moins pas dans les délais impartis (ou à un prix insuffisant par rapport à la charge de travail représentée). Bref, je me retrouvais à jongler avec ces problèmes. La hiérarchie quant à elle, jouait deux partitions différentes… De mon côté “Sois ferme, refuse le projet si ça ne colle pas”, et du côté du commercial, “ah mais il faut vendre, votre prime en dépend, d’ailleurs on a augmenté vos objectifs de vente”. Une situation inextricable, qui causait bien des tensions au sein de l’équipe. Difficile dans ces conditions de gérer des clients pas toujours de bonne foi, alors que les dissensions internes sont voyantes.

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