Ressources humaines

Une bonne expérience client est indispensable à une bonne expérience utilisateur globale

Si vous croyez que l'expérience utilisateur se limite à votre seul produit, vous êtes complètement à côté de la plaque. Une bonne expérience utilisateur commence le jour où vous entrez dans un magasin pour acheter un produit et se termine le jour où vous vous en débarrassez, voire après. C'est la raison pour laquelle il est indispensable de faire entrer l'expérience client dans votre expérience produit. J'en discutais lundi soir autour d'un verre avec un vieil ami qui me parlait de son projet de délégation du support client auprès d'une entreprise spécialisée à la fois pour faire industrialiser son processus par d'autres et pour des raisons financières. Si ça démarche semble compréhensible, elle laisse de côté l'expérience client. D'après vous, qu'est-ce qui satisfera le plus votre client ? Un anonyme qui lui posera mécaniquement une série de questions pré établies en fonction d'un plan écrit à l'avance, ou une personne au fait de son produit et capable d'établir un dialogue avec eux ? Quand le prix n'est pas votre principal argument de vente, la fidélisation passe avant tout par la relation établie avec le client. Tout comme Nul ne peut servir deux maîtres car, ou il haïra l'un et aimera l'autre, ou il s'attachera à l'un et méprisera l'autre (Mt 6, 24), il est impossible d'avoir un véritable sens du client si l'on n'a pas avant tout le sens du produit et de la marque, et vice versa diront certains. Quand vous entrez dans un Apple Store, vous pouvez librement utiliser à tous les produits de la gamme afin de vous faire une idée avant d'acheter. Les vendeurs connaissent parfaitement leurs produits et véhiculent leur passion de la marque dans leur manière de vous conseiller quand d'autres magasins cherchent simplement à alourdir la facture. Il n'y a pas de rupture entre l'expérience client et l'expérience produit. Le distributeur d'électroménager Darty a, sur le papier, un très grand sens du client que la marque a su mettre en avant année après année avec le premier vrai service après-vente industriel. Le service livraison arrive le jour dit à l'heure prévue, installe les nouveaux appareils, emporte les anciens, et les techniciens sont toujours prodigues en conseils de mise en route ou d'utilisation, y compris sur des produits que vous n'avez pas acheté chez eux. L'expérience en magasin est, en revanche, catastrophique, et j'en ai fait une bonne dizaine... Personnel peu ou pas aimable, aucune connaissance des produits vendus, et conseil visiblement plus motivé par la commission que par la recherche de la satisfaction client. Il y a six ans, ils m'ont même vendu un aspirateur "spécial parquet" pour un appartement entièrement recouvert de moquette ; et je me demandais pourquoi il n'aspirait rien. L'expérience client, pourtant au coeur de l'image de la marque est ici gâchée avant même d'avoir commencé. C'est d'ailleurs une des problématiques à laquelle doit répondre une société cherchant à donner une expérience utilisateur globale. Chacun de ses employés est devenu de facto un porte-parole de la marque auprès des clients. Le marketing de votre société passe par la manière dont vos employés répondent au téléphone, parlent de vous et de vos produits, et se comportent face à tous ceux auxquels ils s'adressent dans et en dehors de l'exercice de leurs fonctions. Évidemment, encore faut-il en comprendre l'importance, et cela passe par deux choses indissociables. La première, est de cesser de se reposer sur la seule communication institutionnelle comme vecteur de l'image de l'entreprise. La seconde est d'inculquer à tous ses employés sans exception, l'amour du client, qu'ils soient ou non en relation avec lui. Le reste, et notamment l'image viendra avec. D'ailleurs, depuis combien de temps n'avez-vous pas répondu vous-même à une demande d'information sur votre produit ?