De la nécessité d'appréhender le public auquel on s'adresse

Je discutais hier soir avec les patrons de deux restaurants branchés des environs des Champs Élysées, et, au fil de la conversation nous en sommes venus à parler de leur clientèle. Avec un ticket d’entrée à environ 90 euros par personne, vin non compris, j’imaginais une clientèle principalement composée de cadres supérieurs installés dans le quartier. Je me trompais. Le fond de commerce de ces restaurants branchés est principalement constitué de classes basses et moyennes de grande banlieue qui enfilent leur costume blanc et sortent la Mégane briquée de frais pour dépenser six mois d’économies le temps d’une soirée. Ou, dit un peu moins poétiquement, je fais mon chiffre d’affaire avec les pauvres.

Si la formule peut choquer, elle dénote en revanche une parfaite compréhension de la clientèle, de ses habitudes et de ses attentes : glamour, paillettes, plats aux noms compliqués et à la présentation impeccable, à deux pas des Champs Élysées. Dans ce cas, l’étude de la clientèle potentielle a permis de générer l’ambiance associée, sans toutefois s’aliéner d’autres types de clients, notamment les cadres supérieurs sus cités.

Le principe est le même sur le web. Dans un premier temps, il est nécessaire de bien comprendre son coeur de cible, avant d’élargir son champs d’action de manière non discriminatoire. Des services comme MySpace, LiveJournal ou les Skyrock blogs ont bien compris ce principe. Ils fournissent une des pires interfaces que je connaisse, aussi bien côté front que back, mais avec un degré de personnalisation à la Geocities qui répond exactement aux attentes de leurs utilisateurs, sans toutefois rebuter un public plus large, qui ne souhaite pas écrire des poèmes en utilisant toutes les couleurs de l’arc en ciel.

Tout ceci me rappelle un outil de reporting RH sur lequel j’ai été amené à travailler il y a quelques années. La MOA avait, volontairement, fait réaliser une des interfaces les plus moches et les plus rébarbatives qu’il m’ait été donné de voir : utilisations d’icônes en 16 couleurs seulement, et déclinaison de gris moyens. À croire qu’ils voulaient conserver vivante la mémoire de Windows 3.1. Il y avait – évidemment – une raison à cela. L’outil était principalement destiné aux ressources – la viande dans un contexte SSII – mais également aux top managers. Il avait été décidé que ces derniers devaient approcher le moins possible de l’outil, d’où l’idée de créer une application complexe, obscure, et particulièrement rébarbative. Tout à fait le genre de choses dont on est heureux de déléguer l’usage à des subalternes.