Des enquêtes de satisfaction clients non intrusives par SMS
Alizés Auto, garage Wolkswagen aux Sables d’Olonne a mis en place un système de collecte de la satisfaction clients des plus intéressants. 3 jours après la fin de l’intervention, ils m’ont envoyé un SMS me demandant si j’avais été satisfait de leur prestation (la révision de ma voiture), en me demandant de répondre simplement par oui ou non.
Après avoir envoyé ma réponse, et obtenu un accusé de réception, je les ai rappelés afin de savoir ce qu’il se serait passé si j’avais répondu le contraire. La réponse est simple : ils m’auraient rappelé afin de connaître les raisons de mon insatisfaction, et ainsi pouvoir s’améliorer.
Cette manière de faire, bien qu’un peu spartiate, est très intelligente.
Elle est non intrusive. Contrairement aux enquêtes de satisfaction par téléphone menées par Darty après intervention de ses techniciens, elle ne monopolise pas le client, généralement échaudé par des sollicitations en tout genre pour une durée indéterminée. Le client répond quand il veut, s’il le veut, et peut même faire autre chose en même temps.
Elle permet de maintenir le lien avec le client. L’accueil reçu et le service sur place avaient déjà été de grande qualité, monopolisant du temps du chef de l’atelier sur des points que je ferais traiter ailleurs. En trois jours, vous avez largement eu le temps d’utiliser votre voiture, et ce SMS permet donc de prolonger l’expérience client.
C’est enfin une puissante opération de branding. Si l’on considère qu’il faut lire 9 fois le nom d’une marque pour s’en rappeler, ces deux SMS en plus de toutes les mentions lors de la prise de rendez-vous ou sur les papiers à signer permettent d’atteindre ce nombre à coup sûre. Dans l’esprit du client, on passe du “garage Wolkswagen des Sables d’Olonne” à “Alizés Auto aux Sables d’Olonne”, ce qui n’est pas rien.
Et vous, avez-vous déjà reçu une enquête de satisfaction sous la forme d’un simple SMS ? Comment l’avez-vous ressenti ?
