Gaston : Y’a le mail qui son’ mais y'a jamais Hotmail qui y répond !

Beaucoup de personnes ont choisi ce service de messagerie pour communiquer et ce pour diverses raisons :

<li>Par simplicité : Un compte unique pour tout. Pas besoin de se compliquer la vie.</li>
<li>Par ignorance : Quoiqu’on en pense, le web regorge d'utilisateurs peu expérimentés et peu au fait des alternatives accessibles, notamment en termes de messagerie électronique. Dans ce cas-là, les gens ont tendance donc à choisir le service le plus connu et / ou le plus utilisé. La présence imposante de Hotmail dans le domaine des services de messagerie fait que les gens s’orientent beaucoup plus facilement vers celui-ci.</li>
<li>Par mode : Je pense particulièrement ici à nos amis les jeunes pour qui avoir un compte MSN Messenger / Hotmail est le « truc » à la mode qu’il faut avoir pour être à la page avec ses amis. Il faut cependant noter que beaucoup de moins jeunes sont aussi tentés.</li>
<li>Par nécessité : Tous ceux qui ne sont pas concernés par les trois précédentes raisons sont parfois obligés d’intégrer la communauté Hotmail tout simplement pour contacter des personnes qui en font partie parce qu’il n’y a pas d’autres moyens pour les contacter. Votre serviteur rentre dans cette catégorie.</li>

Toutes ces raisons ont rendu la messagerie Hotmail incontournable dans l’Internet de 2007. Quel mal y a-t-il a cela ? Aucun à priori, jusqu’au jour ou Microsoft décida de mettre en place sa nouvelle politique de filtrage révolutionnaire destiné à lutter contre ce fléau que nous connaissons tous : le SPAM.

Début 2007, Hotmail a en effet décidé de mettre en place une politique anti-spam très restrictive basée sur un programme de filtrage complexe baptisé « Sender ID ». Tous les mails ne passant pas les filtres sont soit rejetés (sans avertir l’expéditeur), soit placés dans le dossier « Courrier Indésirable »

C’est à ce moment que tout bascule. Pour bon nombre d’administrateurs chargés de maintenir des services de messagerie, rendre possible l’envoi de mail vers les utilisateurs Hotmail est devenu un véritable calvaire. Pour mieux comprendre la chose, je vais donc vous conter l’histoire de l’administrateur système et de ses amis (ndfdv : un administrateur système digne de ce nom n’a pas d’amis et en tout cas pas ses utilisateur…).

Chapitre Premier – L’administrateur système et le programme Sender ID

C’est l’histoire d’un mec qui est administrateur système et qui gère plusieurs serveurs d’hébergement, ainsi que le réseau de la PME qui l’emploie. Ce réseau comprend notamment un service de messagerie utilisé par tous les employés de la société pour leurs communications électroniques.

Début 2007, notre cher administrateur consciencieux mène sa veille technologique quotidienne et apprends donc que Hotmail a procédé à la mise en place de sa politique de filtrage. Il est désormais nécessaire de suivre la procédure décrite par Microsoft afin de d’assurer que les mails envoyés à destination d’une adresse Hotmail seront bien délivrés sans être bloqués par les nouveaux filtres.

L’administrateur comprend donc mieux à présent pourquoi certains mails envoyés par les serveurs qu’il gère avaient des difficultés à arriver vers les utilisateurs Hotmail. Certains utilisateurs lui avaient en effet déjà signalé que leurs mails avaient été rejetés, ou marqués comme indésirables. Notre administrateur avait déjà tenté de chercher une explication mais avait fait vite choux-blanc. Les mails étaient bien transférés sur le réseau de Hotmail et aucun retour d’erreur ne lui parvenait.

Il est donc bien content de trouver la cause de ces problèmes d’envois de mails erratiques vers Hotmail et entreprend donc les démarches pour se déclarer comme expéditeur autorisé dans le programme de filtrage de Hotmail.

C’est à ce moment là que commence la parcours du combattant afin de trouver la bonne procédure à mettre en œuvre. Après s’être perdu dans les méandres du site de Microsoft, notre administrateur tombe sur la page sensée expliquer comment s’inscrire au programme Sender Id.

Après avoir terminé d’explorer toutes les pages et ingéré 2 tubes d’aspirine pour en venir à bout, l’administrateur parvient à en dégager la procédure suivante :

<li>Procéder à des modifications au niveau du DNS de tous les domaines concernés afin d’authentifier auprès de Hotmail les serveurs de mail autorisés pour chaque domaine. (Je vous épargnerai <a href="http://fr.wikipedia.org/wiki/Sender_Policy_Framework">les détails techniques complexes du procédé</a> car ce n’est pas le but de cet article. Sachez cependant que la technique utilisée est SPF (Sender Policy Framework), dont <a href="http://www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39171030,00.htm">l’inutilité dans la lutte contre le SPAM</a> est avérée.</li>
<li>Procéder à l’enregistrement du domaine auprès d’un robot de Microsoft accessible à l’adresse senderid@microsoft.com.</li>

Même si la recherche fut rude, la procédure semble relativement simple à mettre en place. L’administrateur prend donc tous ses domaines un à un et lance la procédure. Il fait les modifications nécessaires dans sa configuration DNS et s’inscrit auprès de Microsoft. Il se crée également un compte Hotmail pour tester la solution : tout mail envoyé depuis un domaine non déclaré n’arrive pas dans la Boite de Réception du compte destinataire, sans qu’aucun avertissement ne soit retourné à l’expéditeur.

Une fois ce premier test effectué, l’administrateur attend. Il procède à des tests régulièrement et le résultat reste le même : les mails ne sont pas remis aux destinataires. Au bout de quelques jours, notre administrateur commençant à trouver le temps long reçoit enfin un premier mail de la part d’un robot précisant que celui-ci ne fonctionne plus et qu’il faut en utiliser un autre accessible via un formulaire Web.

Notre administrateur commençant à bien être excédé par ce manque de réactivité, remplit donc bien consciencieusement le formulaire d’inscription pour ses domaines. Et au bout de 48 heures d’attente, le miracle eut lieu.

Hello,

Thank you for writing to Sender ID Management Team. My name is Alex andI am responding to your request to join the Sender ID program. I understand your concern on this matter.

We have added your domaine.com domain to the Sender ID program. This may take up to 2 business days to be fully replicated in our systems. If you have any questions regarding this please let me know.

If you should make any changes to your SPF record, you do not need to notify us when you make this or any revision to your SPF record since we will automatically pull the current record from the DNS daily. Thanks again for your support in improving online trust and confidence.

Regards,

Alex
Sender ID Management Team

Pour les lecteurs allergiques à l’anglais technique, voici une traduction du mail émis par ce robot voulant faire croire qu’une vraie personne humaine a traitée notre demande :

Bonjour,

Merci d’avoir contacté notre équipe.

Nous avons ajouté votre domaine « domaine.com » à notre programme. Cela prendra 2 jours ouvrables pour que l’information soit propagée sur tous nos systèmes.

Cordialement,

Serait-ce le bout du tunnel pour notre administrateur courageux ? Eh bien malheureusement non. En effet, au bout des 2 jours d’attente réglementaires, on est loin du résultat escompté.

Certes, nous avons progressé depuis le début car à présent les comportements suivants sont constatés :

<li>Certains mails arrivent à destination.</li>
<li>Certains mails sont classés en courriers indésirables.</li>
<li>Certains mails n’arrivent pas du tout</li>

Note : ces comportements sont observés pour des comptes destinataires différents mais aussi sur le même compte.

Conclusion, beaucoup d’efforts pour pas grand-chose car, même si les résultats constatés sont en progression, ce n’est pas vraiment probant. Et ce ne sont pas les nombreuses recherches effectuées sur Internet qui ont pu arranger les choses. Pire, un triste constat s’impose : tous les petits administrateurs comme lui semblent être dans le même cas.

Après cette quête solitaire (que j’ai tenu à retranscrire en intégralité non seulement pour comprendre la complexité du problème mais aussi parce qu’elle pourrait intéresser tout administrateur système lisant cet article) qui semble se solder par un bel échec, étant donné que le résultat n’est pas atteint, l’administrateur va utiliser ses relations afin d’atteindre son but.

Chapitre 2 – L’administrateur et les hébergeurs

Par chance, notre administrateur connaît du monde dans le milieu fermé de l’hébergement et des fournisseurs d’accès à Internet. Il contacte donc cette personne que nous appellerons « S » pour voir si, à son niveau plus élevé, il n’a pas d’informations utiles permettant de débloquer la situation. Voici le résumé d’une conversation entre nos deux protagonistes qui montre bien que rien n’est gagné :

A : Dis donc. Comment tu te débrouilles pour que les mails arrivent chez Hotmail ?
S : Ben on a fait les modifications dans le DNS et on s’est inscrit ?
A : Et ça marche ?
S : Euh je sais pas j’ai pas vérifié. Et a vrai dire je m’en fous de Hotmail.

En discutant plus en détail avec cette personne, (ainsi que d’autres), il semblerait que les fournisseurs d’accès et les hébergeurs en soient au même niveau que notre administrateur en ce qui concerne leur relations avec Hotmail. De plus, on constate une prise de position assez claire vis-à-vis de la politique anti-filtrage de Hotmail : « on a fait tout ce qu’il fallait pour que ça marche, et au final on en est toujours au même point, donc on se décharge de toute responsabilité. Les gens n’ont qu’à utiliser un vrai système de messagerie.»

On comprend donc que ce n’est pas la peine de chercher du côté des hébergeurs et des fournisseurs d’accès car ils ont déjà déclaré forfait. Cependant, une idée intéressante surgit. « Les gens n’ont qu’à utiliser un vrai système de messagerie ». Pourquoi ne pas essayer de faire de la pédagogie et de faire changer le comportement des gens. Voici donc la suite de notre saga de l’administrateur système contre Hotmail.

Chapitre 3 – L’administrateur et la hiérarchie.

Il faut inciter les gens à utiliser un vrai système de messagerie. Notre administrateur organise une réunion avec sa hiérarchie afin de lui expliquer les problèmes qu’il rencontre pour délivrer les messages vers les utilisateurs Hotmail. La hiérarchie prend acte du problème et demande quelles sont les solutions envisageables. Après une explication consistant en un résumé des deux chapitres précédents, l’administrateur propose deux axes de travail :

<li>Informer les utilisateurs des serveurs de messagerie qu’il ne faudrait plus envoyer de mails vers Hotmail et qu’il faudrait informer les destinataires de la raison avec incitation à remplacer Hotmail par quelque chose de plus utilisable.</li>
<li>Empêcher les personnes utilisant les formulaires de contact du site Web de l’entreprise (Je pense notamment aux demandeurs d’emplois) de spécifier une adresse Hotmail dans le champ « Adresse de Réponse ».</li>

L’administrateur n’eut point le temps de détailler ces deux axes que la hiérarchie refusa net d’enter dans ce genre de considérations avec toute une série d’arguments aussi fondés les uns que les autres :

<li>Ce n’est pas notre rôle d’inciter les gens à changer de messagerie. Nous n’en avons ni le temps ni les moyens.</li> 
<li>On n’a pas à imposer quelque chose aux gens : S’ils utilisent ce service, c’est en connaissance de cause et on ne peut pas les forcer à changer.</li>
<li>...</li>

La seule compensation que put obtenir notre administrateur système est de pouvoir rédiger une note informative expliquant les difficultés d’expédition des messages à destination de Hotmail, piètre consolation, d’autant que la hiérarchie inciterait presque à créer des comptes Hotmail pour tous les utilisateurs afin de contourner le problème.

Du côté des instances hiérarchiques, la position est donc claire. On refuse d’affronter le problème, et on cherche même a le contourner. Ce n’est pas non-plus de ce côté là qu’il sera possible de trouver une solution.

Chapitre 4 – L’administrateur et les utilisateurs Hotmail

Tenter de faire comprendre à un utilisateur lambda, que l’outil qu’il utilise pour envoyer et recevoir des mails n’est pas adapté surtout quand on est administrateur système rentre dans la catégorie “mission : impossible”. Il est certes possible de raisonner certaine d’entre eux en leur faisant comprendre qu’ils risquent de perdre des mails importants, mais ceux-ci ne représentent qu’une infime minorité par rapport à la grande majorité qui ne quitterait Hotmail pour rien au monde. Les réponses obtenues dans ce cas la sont les suivantes :

<li>« Ah mais moi je n’ai jamais eu aucun problème ». : Oui c’est sur tu n’as peu être pas reçu 5 offres d’emploi ainsi que tes billets d’avions mais à part ça aucun problème constaté.</li>
<li>« Ah oui mais j’ai la flemme de changer, ça me suffit pour ce que je fais »</li>
<li>« Atta , Hotmail C tro bien. Y a Messenger et j’pE savoar Kan sera dispo le CD de Shakira avec les alerT sms ». Réponse fournie par un jeune adolescent qui comme tout garçon de son age a forcément son propre compte Hotmail/Messenger/Kikoolol.</li>

Actuellement, il n’y a donc aucune prise de conscience au niveau des utilisateurs. Hotmail ça marche ! Hotmail c’est bien ! Vive Hotmail.

Conclusion

La conclusion de cette histoire est donc que nous sommes en présence d’une véritable situation de blocage, chaque acteur campant fermement sur ses positions. Hotmail reste inflexible sur sa politique de filtrage, les FAI/Hebergeurs s’en moquent et il y a un refus global d’évolution des comportements au niveau utilisateur. Au milieu de tout cela les administrateurs système se retrouvent pris au piège

A l’heure où j’écris cet article il n’existe aucune solution pour sortir de ce blocage. D’autant que l’illusion est donnée que tout fonctionne bien. En effet, il est quasiment certain qu’il existe des passe-droits donnés à certaines entités génératrice d’important trafic de messagerie vers Hotmail pour contourner les systèmes de filtrage afin de donner l’impression que tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles.

L’objectif de cet article était donc de faire un constat sur la « maltraitance » de la messagerie électronique dans le nouveau « Web 2.0 » où la plupart des gens se contentent d’un service qui fonctionne à peu près et où la prise de conscience et la mise en place de solutions ne sont pas triviales. De son côté, Hotmail profite de cette situation pour grossir de jour en jour et gagner de plus en plus d’utilisateurs.

Nous pouvons donc nous poser de grandes questions concernant le caractère privé de la messagerie électronique à terme dans une telle situation. Sur combien de fournisseurs de service de messagerie pourrons-nous compter d’ici 5 à 10 ans si, dès 2007, des restrictions sont imposées quant aux choix de notre fournisseur ? Est-on en route vers un nouveau monopole masqué ? Je vous laisse réfléchir à la question. Si vous souhaitez partager vos idées, je peux vous communiquer mon adresse email qui je vous le garantis ne sera pas en hotmail.fr.