L'aspect culturel dans l'expérience utilisateur des outils d'entreprise
Je discutais l’autre jour avec le responsable informatique d’une grosse PME, qui se plaignait de l’achat récent d’un outil fort couteux, dont le cahier des charges correspondait à la demande, mais qui s’avérait à l’usage trop limité par certains côtés, et trop complexe par d’autres. Résultat, le produit en rencontrait pas l’adoption escomptée et mettait en danger un projet interne stratégique.
La discussion avait ceci d’intéressant que tout me montrait que le produit correspondait exactement aux besoins exprimés, mais pas à la manière de travailler de l’acheteur, et ce aussi bien du point de vue ergonomique que du processus mis en place. Cela corroborait quelque chose que j’ai réalisé depuis longtemps sans jamais pouvoir le quantifier : l’aspect culturel doit rentrer en compte dans l’expression des besoins.
C’est assez évident pour un site vitrine, ou un site de e-commerce, pour lesquels l’image de la marque et l’expérience utilisateur – expérience d’achat – rentre énormément en ligne de compte. Ça l’est moins pour un outil métier, dont la seule raison d’exister est de suivre un processus menant d’un point A à un point B.
Avec la migration vers des outils 100% Web, la diminution des coûts de création et d’hébergement de tels outils, et un important gain de confiance dans les solutions SAAS, la problématique du culturel dans l’expérience utilisateur des outils d’entreprise rentre doucement en ligne de compte. D’abord parce que ces solutions nouvelles cherchent d’abord à attirer des PME, dans lesquelles l’acheteur est un individu plus qu’une entité. C’est donc à la personne que l’outil s’adresse, et non plus à des entités aussi informes que formelles. Ensuite, parce que, pour ces solutions que je qualifierai d’entrée de gamme – par rapport aux grands éditeurs traditionnels et sans aucune connotation péjorative – l’expérience utilisateur, si elle n’est plus forcément un facteur différenciant, est en revanche un facteur discriminant.
La simplicité, la facilité d’utilisation et une interface agréable à regarder ne font pas partie de la culture de nombreux services, notamment parce que, je cite, cela ne fait pas sérieux
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Il existe encore de nombreux domaines professionnels dans lesquels l’austérité et la complexité font partie de l’identité. Celles-ci permettent à ceux qui en font partie de conserver une certaine supériorité sur le vulgum pecus par la maîtrise de technologies ou de notions complexes, tout comme les expressions régulières et les macros M4 font la supériorité – et l’ésotérisme supposé – de l’administrateur système. À tout cela, l’austérité vient ajouter une impression de solidité, supposée, au produit.
Le problème est intéressants à étudier, parce qu’il entraîne une certaine forme de schizophrénie entre des personnes de plus en plus habituées à une amélioration de leur expérience utilisateur en dehors du travail, et des utilisateurs paniqués dès que l’on change leurs habitudes de travail, le look and feel de l’interface n’en étant pas la moindre.
Cela représente un véritable défi en termes de conception d’expérience utilisateur, mais un défi passionnant : comment allier l’amélioration de l’expérience utilisateur, les exigences métier en termes de processus et d’apparente complexité, et le choc frontal entre deux, voire trois générations d’utilisateurs ? Un changement à court terme est difficilement envisageable, car ces exigences sont plus souvent sectorielles – banque, assurance, santé… – que liées à une entreprise particulière. Je ne suis d’ailleurs pas certain qu’ils soit souhaitable : en changeant la culture de toute une branche métier, on va imposer sans accompagnement les mêmes changements à toute la population cliente. Les risques d’incompréhension étant très élevés, les participants existants risquent fort de se regarder en chien de faïence en attendant que le premier se décide à bouger. À moins de compter sur l’entrée d’un trublion pour relancer l’innovation.
