Les 10 (+ 1) plus grosses erreurs du consultant web

Je discutais l’autre soir avec un ami qui passait brusquement du poste de chef de projets chez un éditeur de logiciels au dur mais passionnant métier de consultant spécialisé dans la refonte de sites et applications web auprès de grands comptes. N’ayant jamais eu à intervenir directement en clientèle, il me faisait part de ses craintes à l’approche de sa première mission, et me demandait mon retour d’expérience sur le sujet.
Je lui ai promis de réfléchir, et afin de lui donner le feedback le plus pertinent possible. Entre temps, Bertrand Duperrin m’a transmit un article plus généraliste sur les erreurs habituelles des consultants, qui contenait quelques pistes supplémentaires et m’a permis d’étayer un peu plus ma réflexion.

1. Prendre la description du problème donnée par votre client pour parole d’Évangile

Vous êtes là afin de résoudre un problème ou un ensemble de problèmes détectés par votre client, lequel n’a pas les ressources, les compétences, le recul ou les trois à la fois pour y arriver correctement. Cela implique que vous deviez dans un premier temps comprendre et circonvenir le ou les problèmes qu’a réellement votre client, dans le périmètre de la mission sur laquelle vous avez été envoyé.

En confrontant l’exposé de votre client à votre analyse de la situation, vous pourrez (éventuellement) :

• Recadrer le scope de la mission afin de répondre vraiment à la problématique du client.
• Éviter une catastrophe en passant à coté des problèmes réels ou en les voyant trop tard.
• Facturer des jours en plus (eh oui, ça arrive).

2. Oublier les objectifs business ou stratégiques de votre client

N’oubliez pas que votre intervention s’inscrit dans le cadre plus large de la stratégie ou du business d’une entreprise. Cela signifie qu’elle peut avoir des impacts collatéraux non négligeables, qui peuvent rendre vos préconisations irrecevables, ou votre travail bloquant. Avec au bout la certitude au choix de l’échec et l’annulation de la mission ou d’une explosion des coûts pour votre client.

3. Ne pas poser les questions qui fâchent

Je ne le répéterai probablement jamais assez, mais vous êtes là pour résoudre des problèmes. Cela signifie que non seulement vous avez le droit de poser des questions gênantes, mais qu’en plus cela fait partie de votre travail, alors profitez-en.

Concentrez-vous principalement sur ce qu’on “oublie” de vous dire, car c’est là que se trouvent les plus gros pièges, et notamment :

• Les faits et causes : pourquoi en est-on arrivé à cette situation. Que s’est-il passé ? Quand ? Quelles mesures ont été prises pour en limiter les effets ?
• Les risques : quels sont les risques micro et macro liés à la situation présente. Quels risques menacent d’apparaître dans le cadre de votre mission ? Et que peut-on faire pour les limiter ou les annuler ?
• Les coûts : quels ont été les coûts engendrés par le problème sur lequel vous intervenez ? Quels sont les coûts et les budgets prévus pour leur solution ? Quel que soit votre niveau d’intervention, il est important que vous connaissiez votre marge de manoeuvre, et les coûts y sont pour une grande part.

4. Ne pas oser dire les choses qui fâchent

Que vous interveniez dans le cadre d’un audit ou pour conduire l’exécution des préconisations d’un audit, vous n’êtes pas là pour faire plaisir à votre client, mais pour l’aider à résoudre ses problèmes. Les choses allant toujours mieux en les disant, dites les, mais en y mettant les formes. Si le prestataire embauché par votre client a fait du travail de cochon, ou pire, n’a pas fait son travail, dites le. Étayez vos conclusions de faits incontestables, et soyez force de proposition pour chaque problème soulevé. Évitez juste de faire virer le beau frère de votre commanditaire, ça pourrait vous attirer des ennuis.

Un des sujets qui fâchent souvent touche à la technologie, et plus particulièrement aux technologies utilisées pour l’existant, ou, plus généralement, dans le système d’information de votre client. L’adoption de telle ou telle technologie dans un système d’informations relève souvent de la guerre de religion. Proposer ou imposer une alternative, parce que l’existant est obsolète, trop gourmand, ou incapable de s’adapter à la situation de votre client risque bien, sans les appuis nécessaires, de mener votre projet au placard d’un simple Désolé, mais nous ne supportons pas cette technologie à ce jour. Nous pouvons étudier la faisabilité de son intégration dans notre système d’informations, mais cela va demander 6 mois d’études préalables pour un coût de 10 millions d’euros. Et l’externalisation n’est malheureusement pas toujours possible.

Il ne faut pourtant pas hésiter à amener le problème sur la table, tout refusant tout jugement partisan quant à la technologie de remplacement.

5. Omettre de poser des questions sur les ressources, les délais, les résultats attendus et les metrics

Qui ? Quoi ? Quand ? Comment ? Et combien ? Je sais bien que rentrer dans le vif du sujet est très tentant, après tout, vous êtes là pour ça. Mais le faire sans connaître la réponse à ces 5 questions est proprement suicidaire.

D’abord parce que vous ne connaissez pas les attentes de votre client, et que sans cela il vous est impossible de le satisfaire, puisque vous ne saurez même pas à quelle aune vos résultats seront jugés.

Ensuite, parce que vous ne pouvez pas commencer à travailler sans définir auparavant votre marge de manoeuvre. Et que vous ne pouvez pas la définir sans avoir au préalable répondu à minima à ces questions

6. Vous jeter sur des solutions micro avant de penser à leur impact macro

C’est très bien d’avoir la solution immédiate à tel ou tel problème qui handicape lourdement votre client, et la tentation est souvent forte de proposer une rustine sans voir la forêt cachée par l’arbre. Chaque fois que vous voyez la réponse à un problème précis et ciblé, étudiez les impacts collatéraux en mode macro. Oui, on peut réduire les dépenses et augmenter les performances en échangeant cette usine à gaz en Sharepoint contre quelque chose de beaucoup plus léger avec SPIP (mouahahahaha pardon aux familles, tout ça), pas de bol, on perd les connecteurs Exchange indispensables pour récupérer les informations sur les calendriers partagés des employés de la société.

7. Ne pas demander (ou l’admettre) quand vous ne savez pas

Quand il vous manque un élément, demandez le, mais ne restez surtout pas dans l’ignorance, au risque de passer pour un imbécile le moment venu. Et si vous ne savez pas quelque chose, dites le, personne ne vous reprochera de ne pas avoir la science infuse.

Lors de l’épluchage des conclusions du dernier audit sur lequel j’ai eu le plaisir d’intervenir, j’avais certaines questions particulièrement pressantes de mon client, qui voulait du concret, immédiatement sur des points qui demandaient réflexion. Ce genre de pression est particulièrement désagréable, car une absence de réponse de votre part peut être vue comme du travail bâclé ou pas assez approfondi.

8. Trop la ramener

Soyez HUMBLE. Vous avez peut-être codé l’intranet du Pentagone sous Vi en une nuit, ou fait Normal Sup et l’ENA façon marionnette d’Alain Jupée dans les Guignols, ce n’est pas la peine de la ramener. Si vous le faites, votre client sera systématiquement déçu par votre travail, aussi bon soit-il car il aura l’impression que vous pouvez faire mieux. Il vous faut au contraire sous promettre pour sur délivrer.

9. Accepter des délais impossibles

Ça me semble évident, mais ça vaut, à mon avis, la peine d’être redit. Rome ne s’est pas fait en un jour, et votre client doit comprendre que ses problématiques stratégiques ne vont pas se résoudre d’un claquement de doigts, même s’il faut également être capable de travailler dans l’urgence, et sous pressions.

Il m’est arrivé à plusieurs reprises de refuser des missions dont les délais me semblaient trop courts pour faire un travail correct. Les effets de bord sont trop importants pour être négligés :

• Contractuellement, un retard même d’une journée peut vous être particulièrement préjudiciable.
• On ne fait rien de bien dans la précipitation, et votre client ne sera pas satisfait.
• Vous allez détester cette mission qui s’annonçait pourtant super intéressante, ce serait dommage non ?

10. Évangéliser vos clients à l’accessibilité, aux standards du web, aux Microformats…

Je déteste ce paragraphe, il est pourtant important, bien qu’il ne s’applique pas à 100% des cas.

À moins que cela fasse partie de votre feuille de route, votre mission n’est pas d’évangéliser vos clients à l’accessibilité, aux standards du web, aux Microformats et j’en oublie. Même si c’est tentant, même si c’est important, même si c’est quelque chose que vous avez à coeur. Parce que ce n’est pas ce que l’on vous demande.

Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas en mettre, mais que, tout comme le validateur W3C, ce n’est pas une fin en soi.

Que vous préconisiez un abandon de la solution full flash car cela va permettre de toucher 10% de public en plus, OK. Que vous recommandiez l’abandon du développement en tableaux et du mélange structure / présentation pour des raisons évidentes de maintenabilité, OK. Que vous préconisiez la mise en place de HTML sémantique tout beau tout propre afin d’optimiser le site de votre client pour les moteurs de recherche, et ainsi accroître son trafic, et donc ses revenus, OK. Mais surtout, si vous voulez être pris au sérieux, ne recommandez les bonnes pratiques que lorsqu’elle vont dans le sens des impératifs business et stratégiques de votre client.

Dans le cas contraire, vous risquez de tomber sur deux types d’interlocuteurs :

• Celui qui est déjà sensibilisé à ces problématiques, pour qui cela va de soi, et pour qui vous passez à coté de choses importantes.
• Celui qui, pour une raison ou pour une autre n’en a rien à faire (ce n’est pas son travail, il fait du marketing, pas de la technique…), et vous prendra pour un gentil illuminé, donc pas crédible.

11. Oublier que dans une entreprise, tout ou presque est politique

Celui là, c’est mon bonus à moi en forme de conclusion. L’entreprise, le service dans lequel vous intervenez existaient avant votre arrivée, et existeront certainement après votre départ. Et dans cet univers, tout est politique, et vous n’avez absolument pas la moindre idée de ce à quoi vous allez vous heurter, généralement avant de vous prendre le mur, entre ceux qui refusent d’investir un centime de budget sous prétexte que le projet va profiter au service comptable qui, lui, n’a pas mis un sous, ou ceux qui veulent devenir calife à la place du calife, et qui ne veulent surtout pas que le meneur de ce projet stratégique leur passe devant. Voire, tout simplement, les jalousies personnelles et histoires de cul dont on ne vous parlera pas.

Mais surtout, que cela ne vous décourage pas !

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