Les personas, ces utilisateurs presque pas virtuels qui sauvent vos projets

Immortalisés par Josiane Michu, les personas sont des avatars des utilisateurs futurs ou existants auxquels est destiné votre produit. En créant de véritables références tangibles utilisables par joute l’équipe, ils permettent de mettre en place les différents scénarios d’utilisations et de mieux appréhender le public ciblé.

Mes parents disent que c’est juste un ami imaginaire. Comme Gustave, ce petit farfadet à qui j’aime confier mes échecs amoureux

Vous l’aurez compris, on ne va pas parler du dernier gadget à la mode pour rendre Firefox encore plus lourd, mais bien d’expérience utilisateur, et plus particulièrement des débuts d’un projet. Contrairement à ce qu’on peut lire assez régulièrement, l’expérience utilisateur n’est pas une discipline à part qui intervient dans une phase particulière du cycle de vie d’un produit. Il s’agit au contraire d’une approche globale qui s’applique à l’ensemble du projet, sans qu’aucune discipline ne puisse en revendiquer l’exclusivité.

Au delà du caractère sympathique porté par ces représentations, les personas permettent de répondre à deux questions :

Qui sont mes clients, et comment utilisent-ils mon produit ?

Les différents personas vous permettent de définir très précisément le profil de vos utilisateurs : âge, milieu socio-professionnel, secteur d’activité, profil technologique, habitudes… c’est une véritable enquête sociologique que vous devrez mener afin de leur donner corps.

Les différents avatars vous permettront de construire les principaux scénarios d’utilisation du produit. Chacun possède ses habitudes de navigation, de communication et d’achat, et le comportement d’un jeune de 20 ans n’est pas le même que celui d’une ménagère de 45. Leur rapport au digital diffère, et les moyens de les mener à l’acte d’achat, voir de les faire revenir sont fondamentalement différents.

D’une manière très large, les personas vous permettront d’élaborer :

• Les parcours utilisateur conduisant à l’acte d’achat
• Le périmètre fonctionnel global
• Le wording
• Le design

En bref : 95% de votre produit.

De nouveaux amis pour toute votre équipe projet

J’émettais quelques doutes quant à leur utilité, jusqu’au jour où je me suis rendu compte combien, au contraire, elles étaient indispensable à toute équipe projet souhaitant travailler non pas pour un client ou même pour un produit, mais pour ses utilisateurs. Elles s’adressent donc, de manière non exhaustive :

À vos clients, en leur permettant de mettre un nom et un quasi visage sur leurs utilisateurs. S’il est aisé de récupérer des données chiffrées, et à partir de là des statistiques d’usage brut, il est plus difficile de se représenter réellement ses clients qu’on ne le croit, notamment parce qu’on pense qu’ils ressemblent à la représentation qu’on se fait d’eux. Au contraire, il vous faut vous en faire la représentation de ce qu’ils sont vraiment. Les personas servent à ça.

À vous, qui allez concevoir le produit ou diriger le projet, en vous permettant de toucher du doigt la réalité du business de vos clients. J’entendais récemment parler d’une société qui envoyait ses prestataires en stratégie digitale travailler une demi journée avec ses équipes en contact direct avec le client – sans préciser qu’il s’agissait d’une observation sociologique – afin de leur faire saisir la réalité de leur métier. Si elle peut faire sourire, cette expérience est une excellente occasion de collecter les informations pour vos personas.

À vos équipes de production, qui ne sont pas directement en contact avec le client final, et pour qui le projet reste trop souvent un ensemble de tâches devant mener à un produit, sans en comprendre ni les tenants ni les aboutissants. J’ai trop souvent rencontré des agences Web dans lesquelles les développeurs et les intégrateurs n’avaient aucune vision d’ensemble des projets sur lesquelles elles intervenaient, leur travail se résumant à la mise en place de fonctionnalités visant à construire un truc qui tienne la route face au cahier des charges. C’est déjà limite quand on fait des projets en one shot, mais quand on travaille sur le long terme, c’est ahurissant. Cela fera l’objet d’un billet à part, mais si vous pensez que vos développeurs ne sont pas capables de comprendre le projet sur lequel ils travaillent, changez soit de métier, soit de développeurs. Fin de l’aparté.

Élaboration de vos personas

L’avantage des personas, c’est que vous n’avez pas besoin de grand-chose pour les élaborer ; le commanditaire du projet et un bloc notes suffisent. J’utilisent pour ma part les templates UX pour Onigraffle de Konigi. Gratuits et simples d’utilisations, ils fournissent un cadre pour 80% du travail à effectuer avec le client. Pour le prototypage d’interfaces, j’ai définitivement adopté Balsamiq.

Il y a quelques années, j’ai eu la chance de gérer la conception d’un projet dont les utilisateurs étaient très fortement typés. L’application s’adressait en effet au marketing, aux ventes, aux équipes produit, à la qualité… Grâce à un workflow très strict, chacun d’entre eux avait un scénario d’utilisation balisé. Enfin, coup de chance (ou pas en fait), un représentant de chacun des interlocuteurs se trouvait en permanence aux réunions de conception. Je venais d’avoir mon premier contact avec des personas parfois un peu trop réels.

Si vous avez fait du jeu de rôles, et en particulier si vous avez été maître du jeu, les personas vous seront familiers : ce ne sont rien d’autres que des PNJ, qui devront avoir les caractéristiques suivantes :

1. Un nom : très important, il sera utilisé par toute l’équipe pour le designer
2. Un sexe
3. Une désignation
4. Des renseignements socio professionnels : âge, métier, aisance face à la technologie et au Web (pour un projet Web)
5. Équipement : Hache à double tranchant, Ares Predator, bouteille de Fecifeça, ordinateur, OS utilisé, navigateur, terminal mobile…
6. Besoins en rapports avec le produit
7. Enfin, une courte biographie en rapport avec le projet (le background de votre PNJ pour continuer le parallèle)

Enfin, vous pouvez entrer dans le vif du sujet : le scénario d’utilisation. Chaque étape devra répondre à 3 questions :

1. Que veut faire l’utilisateur ?
2. Comment le fait-il ?
3. Quelles fonctionnalités du produit utilise-t-il pour le faire ?

Afin d’illustrer mon exemple, j’ai rapidement réalisé la fiche de Josiane Michu, utilisatrice tout sauf expérimentée d’un nouveau supermarché en ligne. Évidemment, toute ressemblance avec des utilisateurs existants ou ayant existé serait un vrai coup de pot.

Cliquez sur l’image pour en avoir la version complète.

Nouveau produit VS produit existant

Il est évidemment plus simple de créer des personas pour un produit existant que pour un nouveau. En théorie, au moins, votre client doit avoir effectué une étude de ses utilisateurs, ou détenir des données chiffrées et fiables à leur sujet. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

Dans le pire des cas – et ça m’est arrivé – vous tomberez sur des clients voulant lancer un produit révolutionnaire moins bien que les autres des années après tout le monde sans jamais avoir effectué la moindre étude de marché ni sur l’existence d’une éventuelle concurrence, ni sur les cibles auxquelles ils s’adressent.

Là, vous n’avez pas 36 solutions pour élaborer vos personas :

• Soit vous parvenez à rajouter un budget étude de marché à votre projet (qui est sacrément mal barré avant même d’avoir commencé).
• Soit vous définissez vous-même le coeur de cible à partir des élucubrations explications du client.

Mais l’accompagnement de projets Web en environnement client extrême n’est pas le but de cet article.

Voilà, c’est tout pour cette introduction aux personas, en espérant que ce tour d’horizon ait pu vous être utile et vous convaincre de l’utilité de les utiliser. Je terminerai d’ailleurs sur une question qui me brûle les lèvres : utilisez-vous les personas dans la conception de vos produits ?