Les robots ménagers ne sont (malheureusement) pas de jeux d'enfants
Peut-être vous êtes-vous déjà frotté à l’un de ces robots ménagers multitâches, multifonctions, vous assurant un remboursement du double du prix d’achat dans l’hypothèse improbable où vous rateriez un seul plat en suivant scrupuleusement livre de recettes mode d’emploi tout-en-un livré avec la bête. Si tel est le cas, vous vous êtes très probablement arraché les cheveux au à la vue des notices d’utilisation mal conçues aux schémas illisibles sur lesquel rien ne ressemble plus à un bol qu’un autre bol, et où rien ne permet de distinguer une lame d’un malaxeur.
J’ai eu l’occasion de discuter de ces aberrations de la nature avec un product manager d’une grande marque de robots ménagers. Ce dernier m’avait confié que les difficultés liées à l’utilisation des produits étaient responsables de plus de 70% des appels au service client. Malheureusement, ils étaient depuis longtemps entrés dans un épouvantable cercle vicieux : seuls se vendaient vraiment les robots disposant d’un nombre proprement incroyable de fonctionnalités, mais leur complexité les rendait inutilisables, au point que la très grande majorité d’entre-eux prend la poussière dans un placard. Je peux témoigner en ce sens, celui gagné par maman à la kermesse paroissiale n’est pour ainsi dire jamais sorti de son carton.
Je lui ai alors fait la proposition suivante : apposer un liseré de couleur sur chacune des pièces du robot, afin de les différencier plus efficacement. Les notices d’utilisation, réécrites en conséquence, seraient passées de “placez la lame 1 dans le bol 34 avant de recouvrir du couvercle 23” à “placez la lame jaune dans le bol vert avant de recouvrir du couvercle bleu”. Il a admis y avoir pensé avant de m’opposer une immédiate fin de non-recevoir. D’une part pour des questions d’accessibilité – il semble que les robots de cette marque disposent d’un marquage en braille apposé sur chaque pièce, ça doit être rigolo pour lire les lames – puisque les daltoniens seraient incapables de les utiliser, mais surtout pour des raisons psychologiques : jamais le grand public n’achèterait un robot proposant un tel système.
La première raison relève de l’infantilisation de l’utilisateur. L’association entre la couleurs et l’action est un procédé utilisé en pédagogie dès la petite enfance ; à ce titre, il ne peut être utilisé d’une manière aussi ouvertement visible sur des adultes. Si de nombreux sites web, catalogues et autres livres de recettes utilisent fortement les couleurs afin d’identifier leurs différentes sections, l’utilisation de ces dernières se fait dans le contexte plus global du design du livre. Elle n’apparaît donc pas comme une aide faite à l’utilisateur dans sa localisation thématique.
La seconde raison relève de la tradition autour des usages. Un appareil destiné à manipuler de la nourriture doit être aussi blanc que possible, couleur globalement utilisée dans le milieu hospitalier et synonyme de pureté, et dans notre cas, de stérilisation et donc d’exemption totale de microbes. Les différentes pièces ne doivent en plus de cela pas avoir de marqueur de couleur particulier qui pourraient être interprétés de manière qualitative, ou d’un point de vue de la sécurité.
Ce qu’il est ressorti de cette conversation, c’est qu’un produit qui vient en aide à l’utilisateur doit toujours le faire à l’insu de ce dernier – il veut que ce produit soit complet, complexe en apparence, mais particulièrement simple d’utilisation sans pour autant qu’on le prenne pour un imbécile – et qu’un produit introduisant de nouveaux usages doit le faire en tenant compte des usages existants.
Commentaires
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Passionné d'informatique depuis l'âge de six ans, je travaille en tant que responsable qualité chez blueKiwi Software, éditeur spécialiste des outils collaboratifs en entreprise. Ma double formation en sciences politiques et en informatique me permet de porter un regard particulier sur les problématiques abordées par mon poste.
banux about 1 hour later:
Ca me fait furieusement penser à un certain projet. :)
Frederic de Villamil about 11 hours later:
Banux : peu de chances, ça n’a rien à voir avec quelque-chose que j’ai fait dans le cadre professionnel.
pat about 17 hours later:
Bizarre, ni moi ni ma femme n’avons eu besoin de notice pour utiliser notre robot multifonctions (vraiment multi-trucs!). Mais bon, un ingénieur-geek et une prof c’est peut-être pas le profil typique!
Je trouve assez étrange l’argumentaire du product manager sur l’infantilisation. Cette solution du marquage de couleur est utilisée pour le pliage des tentes Décathlon par exemple. Si vous vous êtes cassés la tête limite crise de nerfs à replier ces machins qui se déplient en moins d’une seconde vous voyez ce que je veux dire! :-) Une fois qu’on a pigé qu’il faut mettre le marquage bleu avec l’autre bleu, le vert avec le vert, etc.. on n’a plus besoin de lire la notice pour la replier et ça devient…enfantin! :-) Autant je comprends l’argument contre le fait de mettre des éléments colorés (et encore, limite…) autant celui de l’infantilisation, je n’accroche pas du tout. Mais bon, je ne suis pas marketteux, simplement utilisateur…
Xethorn about 24 hours later:
Intéressant, combien facturent-ils la minute ? Et si tout cela était finalement voulu ? Pourquoi chercher une solution ?
kst 1 day later:
C’est presque une définition du tact…
Nath 1 day later:
Ca me fait penser aux pyjamas de bébés. Au début je mélangeait toujours les boutons, jusqu’à ce qu’on ait un pyjama avec des boutons colorés, bien plus facile pour se repérer.
En plus, le dessin c’était un pompier. Ca devait être un pyjama pensé pour les papas :D
Pat 1 day later:
Effectivement les pyjamas de bébés niveau utilisabilité c’est assez limite! Un coup les boutons sont devant, un coup derrière…et comme je les mets toujours derrière… :-) Il n’y a que les mamans qui arrivent à les mettre correctement à chaque fois! :-)
Frederic de Villamil 1 day later:
@Pat : je pense que le public visé par une tente et par un robot ménager n’est pas vraiment le même, bien qu’ils se recoupent certainement. Ce que tu peux faire avec les uns, et qui passe pour une excellente fonctionnalité est impensable avec les autres.
@Xethorn : je ne sais pas, et je pense que cela pose plus de problèmes que ça ne rapporte d’argent.
@Nath jamais eu de soucis avec les pyjamas de bébé moi…