Les utilisateurs sont-ils vraiment stupides ou est-ce juste un problème de formulaires mal foutus ?

On dit souvent que les utilisateurs ne lisent pas les formulaires. Les power users non-plus comme le montre l’expérience vécue par mon amie Stephanie Booth. Stephanie gère la liste des blogueurs accrédités à la conférence Le Web 2009. Afin de les sélectionner, elle a mis en place un rapide questionnaire lui permettant de collecter des informations sur le blogueur et sa relation à la conférence Le Web.
Le Web est une conférence, si ce n’est technique, au moins orientée technologies. On est donc en droit d’attendre une certaine maîtrise de l’outil web de la part de personnes souhaitant la couvrir. Et pourtant…

Le formulaire comporte deux questions distinctes, et pourtant liées : Étiez-vous à Le Web l’année dernière ? Et : Avez-vous eu une accréditation presse ou blogueur l’année dernière ? Plusieurs postulants ont répondu qu’elles étaient à Le Web l’année dernière, mais… qu’elles n’y étaient pas.

Que s’est-il passé ?

J’ai trois hypothèses sur le sujet.

La première, c’est que les utilisateurs étaient en fait des robots venus spammer le formulaire. Après avoir consulté Stephanie, il semble que ce ne soit pas le cas.

La seconde, c’est que les utilisateurs n’ont pas compris la seconde question, ou n’ont pas trouvé de réponse satisfaisante parmi la liste des réponses proposées. Cela me semble un peu plus plausible.

La troisième, c’est que ces utilisateurs ont scanné le formulaire à la recherche des questions concernant directement l’accréditation. Oui est la réponse par défaut à la question Étiez-vous à Le Web l’année dernière. Elle aurait dont été tout simplement sautée par les utilisateurs car ne concernant pas directement l’accréditation.

Qu’aurait pu faire Stephanie pour éviter ça ?

Stephanie a utilisé pour son questionnaire les formulaires de Google Docs, qui permettent d’obtenir une feuille de calcul en sortie. Malheureusement, ces outils Google ne permettent pas de conditionner certaines questions aux réponses apportées aux précédentes.

Stephanie aurait en revanche pu modifier ses questions afin de les rendre plus cohérentes, et simplifier la lecture de ses utilisateurs. Elle aurait également du proposer une réponse vide par défaut dans toutes ses listes déroulantes. Malheureusement Google Forms ne permet pas de le faire.

Repartons de la première question : Étiez-vous à Le Web l’année dernière ? Celle-ci aurait du proposer non par défaut, puis oui.

Dans un premier temps, Stephanie aurait du inverser les deux questions suivantes, et commencer par Avez-vous obtenu une accréditation presse ou blogueur l’année dernière ?, avant d’interroger les postulants sur leurs éventuelles publications.

Cette question est d’ailleurs très mal formulée, car les réponses proposées ne lui correspondent pas. Elle aurait du être Si vous y étiez, quel type de visiteur étiez-vous ?, et proposer je n’y étais pas en réponse par défaut.

Le formulaire de Stephanie devient alors :

Et c’est déjà un peu plus clair.

Évidemment, le questionnaire proposé par Stephanie n’était pas des plus limpides. Il s’adressait pourtant à une population de power users de laquelle on aurait pu s’attendre des réponses correctes. D’où ma question : si, toujours en utilisant Google Docs, le formulaire de Stephanie avait été irréprochable, les réponses des utilisateurs auraient-elles été les mêmes ?

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7 commentaires sur Les utilisateurs sont-ils vraiment stupides ou est-ce juste un problème de formulaires mal foutus ? »

1. 

   Par Long Nguyen le 30 septembre 2009 à 22h21 :

   
   

   La réponse est bien simple, la deuxième est juste mal posée puisqu’elle a plusieurs interprétation.

   Je l’ai compris de manière à ce que ma réponse doit être soir “presse” ou “blogueur”.

   Je vois aussi clairement que répondre “oui” ou “non” aurait pu être valable aussi.

   En passant, les images n’apparaissent pas.

2. 

   Par Samuel Martin le 30 septembre 2009 à 23h49 :

   
   

   HS : Je viens de découvrir le nouveau design. J’aime. Bravo

3. 

   Par Benoit le 01 octobre 2009 à 00h00 :

   
   

   … il ne faut pas oublier que même si un formulaire est mal foutu, si l’utilisateur veut avoir le service, il va prendre le temps de passer à travers le labyrinthe pour arriver à son objectif.

   Donc, avant de savoir si le formulaire est bien, je me poserais la question: qu’est-ce ça m’apporte de remplir ce formulaire. Peut-être que les champs changeraient complètement.

   Maintenant oui, il faudrais pas qu’il y perdre des plumes! ;)

4. 

   Par Thomas Lecavelier le 01 octobre 2009 à 08h17 :

   
   

   Hum… Les images des formulaires tombent en 404. C’est bien dommage pour la compréhension.

   De mon point de vue (que je ne peux vérifier en l’absence des images), le problème tient à l’épaisseur et la quantité des questions. GoogleDoc n’aide pas à la stylisation des documents produits : c’est un point qui n’aide pas le sondé à « lire » le formulaire, plutôt que de le parcourir en diagonale.

   On peut ajouter aux freins à la lecture le contexte du formulaire, qui est une contrainte, et non un accès volontaire.

   PS : quelle horreur que cette orthographe réformée ! Rendez-nous nos accents circonflexes sur le participe passé de « devoir » ! Leur absence ralenti tant la lecture…

5. 

   Par Frédéric de Villamil le 01 octobre 2009 à 09h14 :

   
   

   Hmm marrant, il y avait une typo dans mon billet, les images étaient appelées par http:/ au lieu de http:// et Safari a corrigé de lui-même. C’est corrigé ici également.

6. 

   Par Nippotam le 01 octobre 2009 à 09h57 :

   
   

   Est ce que tu as vu cela ? Google a récemment ajouté une fonction pour rendre les formulaires plus dynamiques avec des questions conditionnelles.

   http://googledocs.blogspot.com/2009/09/add-page-break-and-go-to-page-in-forms.html

7. 

   Par manuel le 02 octobre 2009 à 20h04 :

   
   

   ouiiiiiiiiiiiiii :)

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