Quel crédit accorder aux menus déroulants ?

Le 10 May 2007 à 14h07 | Catégorie : Publié sous | 7 commentaires

Intéressante discussion la semaine dernière avec le responsable du service clientèle d’un fournisseur de télécommunications sur l’emploi fait par les utilisateurs des formulaires web de demande d’aide à la hotline.

En substance, il s’avère que, concernant les menus déroulants servant à qualifier les problèmes rencontrés par ses clients, cet opérateur m’a fourni les chiffres suivants :

  • 90% choisissent la première option, quelle qu’elle soit.
  • 5% choisissent l’option autres si elle est présente.
  • 5% choisissent une option plus ou moins en rapport avec leur problème.

Cette constatation introduit deux problèmes évidents :

Les problèmes étant répartis entre les différentes équipes en fonction de leur typologie, un travail de requalification de l’affaire doit être effectué systématiquement avant traitement, avec une retransmission à l’équipe concernée. Outre l’allongement des délais de traitement, cela implique aussi une charge de travail supplémentaire, qui passe par l’analyse de diatribes rédigées dans un français généralement douteux par Madame Michu, dont je vous reparlerai très bientôt.

Vus ces chiffres, quel crédit accorder aux données émises via un menu déroulant, et par extension, par toute zone de formulaire à choix multiples ? Dès lors, on doit classer ces données en trois catégories :

  • Celles qui impliquent une dépense ou un investissement du client, par exemple la durée d’un abonnement. On peut raisonnablement tabler sur la fiabilité d’une telle donnée puisqu’elle implique une variation du paiement à l’arrivée.
  • Celles qui sont absolument indispensables au traitement du formulaire et qu’une intervention humaine ne peut permettre de recouper à partir d’autres renseignements.
  • Les données purement statistiques.

Quant à notre opérateur, afin de mieux répartir le travail entre les équipes chargées des différentes typologies de problèmes, il a tout simplement décidé de générer ses menus déroulants dans un ordre aléatoire.

la sainte chapelle

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  1. Amaury about 1 hour later:

    Et que pensez d’un menu déroulant dont la première ligne est “faites un choix”. le formulaire n’étant validable que si autre chose que cette première ligne est sélectionné.

    c’est peut-être un solution pour forcer l’utilisateur à faire un choix. c’est certainement très pénible pour l’utilisateur :)

  2. pouype about 2 hours later:

    Peut-être qu’il devrait modifier ses formulaires ? C’est vrai que les menus déroulants ne permettent pas, pour madame Michu ;-), de qualifier son problème.

    Peut-être parce que ces menus sont faits pour les équipes qui traitent le problème et non pour que l’utilisateur exprime son problème… Non ? :)

  3. Samuel MARTIN about 6 hours later:

    ” 90% choisissent la première option, quelle qu’elle soit… L’opérateur a tout simplement décidé de générer ses menus déroulants dans un ordre aléatoire…”

    Ils ont finalement adopté la solution la moins coûteuse et la plus rapide. On peut même se demander si dans ce cas là il est utile de proposer une liste déroulante ? pourquoi ne pas supprimer cette dernière et dispatcher proportionnellement le travail aux équipes… (on perd 5% des personnes qui choisissent une option plus ou moins en rapport avec leur problème).

    A la place du menu déroulant on place un champs sujet devant être absolument rempli. Avec un algorithme particulier selon les mots clés du champs “sujet” et hormis le mot “problème(s)” on répartit la charge de travail en conséquence. Ca parait beau ?

    Sinon dernier recours :

    Mettre en color:red la balise h1 suivante et font-size:3em :

    Remplir correctement le champs “sujet” permet à notre équipe de vous répondre rapidement.

  4. Frederic de Villamil about 7 hours later:

    Amaury : les menus déroulants ont généralement un choix par défaut quel qu’il soit. Ce choix étant généralement le nom de la donnée à choisir mise au pluriel, ou une invitation à choisir. Et le choix d’une autre valeur que celle par défaut est souvent une des conditions sine qua non de la validation d’un formulaire.

    Pouype : je ne pense pas, les choix sont vraiment end user friendly, et les équipes de support ont souvent une qualification secondaire qui leur permet d’affiner le choix.

    Samuel : tu as plein de raisons à cela. Notamment le fait que lorsque tu déclares un problème, tu t’attends à trouver un champ te permettant de le qualifier, et c’est quand il n’est pas là que tu commences à te poser des questions. Mais dans la plupart des cas, tu ne chercheras qu’une seule chose : la zone texte te permettant de raconter ta petite vie à un pauvre hotliner qui n’en demandait pas tant. Et en ce qui concerne ton algo, il y a trop de paramètres à prendre en compte, parce que chacun verra son problème d’une manière totalement différente, et l’exprimera à sa manière. Ça ne pourra pas marcher de manière efficace.

  5. Nath about 18 hours later:

    Données intéressantes. Si ce sont les menus déroulant qui sont déroutants, il serait intéressant de voir si ce comportement change avec des cases à cocher ou des boutons radios…

  6. Frederic de Villamil about 19 hours later:

    Nath : il arrive que le menu déroulant soit la seule solution quand la liste d’options est particulièrement importante. Par exemple dans la liste de tous les départements français, ou ton pays de résidence. Qui n’a jamais mis Afghanistan comme pays de résidence quand il n’y avait pas de livraison ou d’envoi de facture à la clé ?

  7. Jean-Marc Fontaine 5 days later:

    Je trouve que la solution retenue est la plus mauvaise de toutes. En terme d’ergonomie, la liste devrait être triée alphabétiquement. Si pour une raison quelconque cela n’est pas pertinent, il est indispensable que les valeurs soient dans un ordre fixe pour ne pas perturber l’utilisateur.

    La solution évoquée par Amaury me semble bien plus pertinente.

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  1. Des menus déroulants à choix multiples sans select From Frédéric de Villamil .com
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