Le sens du détail et la connaissance de ses clients comme moyen de fidélisation : le cas Photorent

Les grandes enseignes et les sites d’e-commerce ne sont pas les seuls à mettre en avant la relation client et les analytics pour améliorer leur offre. On trouve également des exemples très intéressants et plein d’enseignements chez les petits commerçants.

Vendredi, j’étais photographe à un mariage, et pour l’occasion, j’ai du louer un flash et des optiques. Je suis allé chez Photorent Pigalle, chez qui le sens du détail et du client sont inversement proportionnels à la qualité du site Web.

Première bonne surprise, alors que je vérifie le bon fonctionnement du flash, la vendeuse me signale qu’elle m’a mis un jeu de piles neuves dans la sacoche “juste au cas où”. C’est un problème en moins dont je dois me préoccuper.

Je les appelle vendredi soir pour leur signaler que je ne pourrai pas leur rapporter le matériel avant 18 heures – heure de fermeture – ce soir là, mais que je peux le déposer samedi matin dès 9 heures à leur agence de Bastille. Pas de soucis, ils arrêtent la location au vendredi soir, et je n’ai pas à payer les deux jours supplémentaires. J’économise ainsi une matinée dans les transports et 150 euros. Seconde bonne surprise.

Ce matin, en leur rapportant le matériel, j’ai pu discuter un peu avec le patron, qui m’apprend que cette année, 60% de son chiffre d’affaire vient de la vidéo, et qu’il a en pris le tournant dès 2008, ce qui l’a sauvé de la faillite quand bien des confrères ont sombré pour n’avoir pas su évoluer.

Lors de chaque location, il demande au client quel usage il fait de son matériel : numérique, vidéo, argentique… ce qui lui permet de remplir une base client. Ainsi, chaque mois, il peut dire très exactement sur quoi se répartit son chiffre d’affaire, et peut ainsi planifier l’évolution de son parc en conséquence.

Doublée d’une attention aux détails exemplaire, d’un accueil irréprochable et d’un vrai sens du conseil, cette analyse très fine lui permet de connaître parfaitement ses clients, les fidéliser, et rester en avance de phase sur un marché très concurrentiel et qui évolue au rythme de la technologie. Pour moi, l’assurance de revenir le jour où j’aurai à nouveau besoin de louer du matériel, et un cas d’école à suivre pour bien des sites de e-commerce.

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1 commentaire sur Le sens du détail et la connaissance de ses clients comme moyen de fidélisation : le cas Photorent »

1. 

   Par Immolance le 14 juillet 2010 à 17h19 :

   
   

   Comme dans toute entreprise, pour tirer son épingle du jeu, il faut choyer ses clients et s’engager auprès d’eux. Le “client est roi” (ou presque…), cette expression a traversé les décennies avec succès car c’est justement un synonyme de succès pour les entreprises.

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