Je viens de tomber sur ce très bon article intitulé 10 Usability Testing Tips et publié sur le blog Attention Scan. En dix points, il rappelle que les tests d’utilisabilité sont et doivent rester orientés autour de l’utilisateur, qui n’est pas un clone de Winrunner destiné à vérifier le bon fonctionnement d’un outil. J’ai traduit chaque point de l’article, les zones en gras, auxquelles je rajoute mes remarques ou approfondissements.

1. Rappelez à votre interlocuteur que vous testez le site, pas lui.

Ce premier points est absolument fondamental. Si l’utilisateur se sent jugé, il n’agira pas naturellement, c’est à dire comme s’il utilisait le site dans des conditions normales. Il mettra notamment une attention particulière, ce qu’il ne ferait jamais en temps normal, et vous pourrez considérer toute votre batterie de tests comme inutile.

2. Ne cherchez pas à influencer l’utilisateur. Si ce dernier ne comprend pas une question, posez la différemment sans abandonner la réponse. Ceci revêt une importance particulière lorsque vous testez les libellés des options de navigation.

Une des tentations est souvent d’amener l’utilisateur à faire un “sans fautes”, c’est à dire à répondre exactement comme le site voudrait qu’il réponde. Cela est particulièrement vrai si vous avez participé à la conception du site. La tentation inverse peut aussi arriver, à savoir tout faire pour que l’utilisateur rate les tests afin de démontrer que vous avez bien fait votre travail. Dans tous les cas, soyez impartial, et guidez l’utilisateur sans l’influencer.

3. Soyez convivial et accessible afin de dissiper l’anxiété que pourrait ressentir le sujet, mais n’exagérez pas afin de ne pas obtenir exactement le problème inverse.

La plus grande difficulté que vous rencontrerez sera d’amener le testeur à agir avec naturel. Le but est donc de lui faire oublier le fait qu’il se trouve dans un environnement formel, mais sans qu’il ne prenne non plus à la légère. L’équilibre entre les deux est particulièrement difficile à obtenir.

4. Si une réponse vous parait vague ou que l’utilisateur semble peu sûr de lui, approfondissez avec des questions supplémentaires.

N’hésitez pas à rajouter des questions supplémentaires au fil de la discussion. En approfondissement les points peu ou pas clairs, vous pourrez soulever des problèmes, parfois minimes parfois plus importants à coté desquels vous seriez passé autrement.

5. Demandez à l’utilisateur de penser à haute voix chaque fois qu’il va effectuer une action sur le site.

Comprendre le cheminement de la pensée de vos utilisateurs peut s’avérer important à plusieurs niveaux. Cela vous permet de valider le cheminement prévu en conception, mais aussi de valider la clarté et le sens des éléments du site : libellés, zones, boutons, images…

6. Soyez patient. Le silence n’est pas forcément mauvais, mais au bout d’un moment (cinq à dix secondes), demandez à l’utilisateur de penser à hautes voix.

La patience est un élément fondamental de la conduite de tests d’utilisabilité. Vous connaissez le site ou l’application à tester, pas l’utilisateur. Vous êtes un expert du web, tandis que votre utilisateur rentre plutôt dans la catégorie “Madame Michu”, ou, dans le meilleur des cas, dans celle des utilisateurs quotidiens d’une application métier.

7. Quand l’utilisateur vous pose une question, ne vous contentez pas d’y répondre. Cherchez plutôt à comprendre ce qu’il vous demande vraiment, et ne répondez pas à l’énoncé de l’exercice. Si répondre à leur question ne répond pas à l’énoncé de l’exercice, vous pouvez répondre sans danger. Dans la plupart des cas, vous pourrez répondre à leur questions par une autre question : si l’utilisateur vous demande “est-ce que je peux atteindre la page X en cliquant sur le bouton Y”, répondez-lui “que vous attendez-vous à trouver en cliquant sur ce bouton ?”.

8. Une partie des questions des tests d’utilisabilité tourne autour de la signification des libellés de navigation. Dans ce cas précis, demandez à l’utilisateur ce qu’il s’attend à trouver après avoir cliqué avant de l’autoriser à le faire.

Rappelez-vous toujours que ce qui peut vous sembler évident par habitude ou parce que vous connaissez le site est souvent loin de l’être pour une personne ne faisant pas partie du sérail.

9. Soyez constant et encourageant quand vous passez d’une question à l’autre, quel que soit le résultat du test. Utilisez les transitions suivantes : “super, je vais maintenant vous poser une autre question ; OK, je vais vous poser une autre question ; Bien, je vais maintenant vous poser une autre question”. Ne soyez jamais ni vraiment négatif ni trop positif. Allez simplement de l’avant en encourageant l’utilisateur.

10. Quand l’utilisateur reste bloqué trop longtemps, que vous avez déjà reformulé la question, et que vous considérez qu’il a passé trop de temps dessus, passez simplement au point suivant.

Comme précisé dans le point 9, ne lui faites pas remarquer son échec, tâchez de rester absolument neutre, et ce même si votre utilisateur vous semble particulièrement nul. Après tout, c’est exactement à lui que se destinent vos tests !

coucher de soleil sur le bassin d'Arcachon pris depuis le Moulleau

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