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Feriez-vous confiance à un service qui ferme ses portes sans tambours ni trompettes, emportant vos données avec lui, avant de rouvrir quelques jours plus tard, toujours sans explication valable ? Les récents événements autour de Tr.im, un service de contraction d’URL sont assez riches d’enseignements, j’en ai notamment parlé dans un précédent article La fermeture de tr.im montre le risque des urls shorteners pour le web.

Le 10 août, Nambu annonce la fermeture de Tr.im avec effet immédiat. La conversion d’URL – le fait de transformer une URL trim au format court en l’URL originale – devait quand à elle rester disponible jusqu’au 31 décembre 2009. Au delà de cette date, plus possible d’accéder à vos liens.

Trois jours plus tard, Nambu fait volte face et annonce la réouverture de Tr.im sous la pression populaire. Certains sont satisfaits de cette décision, d’autres, notamment ceux qui utilisaient Tr.im pour ses états statistiques, le sont moins et montrent leur colère.

En termes de communication, l’affaire Tr.im est un cas d’école de ce qu’il ne faut pas faire, qui a entraîné une perte de confiance de la part de ses plus gros utilisateurs.

Paradoxalement, quand vous offrez un service gratuit, vous devez rendre des comptes à vos utilisateurs. La volte face de Facebook suite à son changement de home en est un exemple concret. On reproche à Tr.im non pas d’avoir fermé, mais de ne pas avoir communiqué préalablement à la fermeture.

En fait, ce silence est une forme de communication en soi, qui a délivré deux messages très négatifs aux utilisateurs.

Le premier c’est : nous vous fournissons un service gratuit, donc nous n’avons aucun comptes à vous rendre et faisons ce que nous voulons, vous n’avez plus qu’à accepter. Un excellent moyen de s’aliéner sa communauté.

Le second est : vos données nous appartiennent, nous en faisons donc ce que nous voulons. Histoire de relancer la bataille sur la propriété des données envoyées sur le web.

La suite de l’affaire Tr.im est encore plus intéressante peut-être. Histoire de faire retomber un peu le soufflé médiatique généré par les rumeurs de rachat de la part de Bit.ly, un autre service de contraction d’URL, Nambu a annoncé la donation de Tr.im à la communauté, tout en en garantissant son financement. Ce dont je n’ai, au passage, entendu parler nulle part ailleurs que sur leur blog. Un message beaucoup plus positif que le précédent et porteur d’un sujet d’étude des plus intéressants.

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