On pourrait croire que la principale source de discorde entre clients et fournisseur vient du produit livrable ou livré. C’est pourtant loin d’être toujours le cas, sinon de nombreux fournisseurs se retrouveraient sans client, et de nombreux clients sans fournisseur. Si la vérité est ailleurs, elle se trouve très probablement dans un soucis de compréhension du à la fois à l’expression d’un besoin, une trop grande différence de culture, et une pincée de mauvaise foi pour couronner le tout. Il est donc particulièrement important de comprendre son client, son besoin, ses attentes, mais également ses appréhensions face à un domaine qu’il ne maîtrise pas, sinon, il n’aurait pas fait appel à vous. Tout ceci peut sembler dead obvious à lire, c’est malheureusement loin d’être la réalité en entreprise. C’est même très rare, et l’un des premiers remèdes serait certainement d’apprendre à se comprendre entre collègues.

Il y a quelques années, et quelques postes de cela, j’avais eu des problèmes assez sérieux avec une commerciale qui vendait des projets et des produits que la société ne pouvait pas délivrer. S’il y avait là peut-être 30% de je vends n’importe quoi histoire de faire mon chiffre à la fin du mois et d’être au claire dans les réunions de pipe, il y avait surtout 70% de méconnaissance du métier des équipes avec lesquelles elle travaillait, et notamment des équipes de développement. Les choses se seraient certainement arrangées en lui expliquant calmement les choses, mais pour cela, il aurait fallu quelqu’un dans l’équipe qui la comprenne, comprenne son métier, ses enjeux et ses problématiques. Au lieu de cela, après le troisième projet catastrophe, je lui ai tout simplement signalé qu’à la prochaine connerie, je lui mettais purement et simplement mon poing dans la gueule. Ce n’était évidemment pas la solution, mais nous étions rentrés dans une situation de blocage qui rendait tout dialogue impossible.

Le poste de chef de projets m’a beaucoup appris dans ce domaine, en m’écartelant entre des équipes de vente, de marketing, de graphisme, de développement, et le client, chacun ayant sa culture propre, ses rites et son jargon auquel il tient tout particulièrement. Le jargon et les rites ne sont pas mauvais en soi d’ailleurs, ils sont même importants entre spécialistes pour se donner une conscience de classe, et marquer son territoire de manière beaucoup plus classe qu’en se reniflant le cul. Encore ne faut-il pas qu’il serve volontairement à élever un mur de verre à des fins d’ostracisme du vulgum pecus. L’apprentissage des codes des trois métiers est donc fondamental pour comprendre ses interlocuteurs mais également pour se faire comprendre d’eux. Encore faut-il qu’il le veuille bien, et entre mauvaise foi, esprit de caste et chasse gardée, ce n’est pas toujours possible. Heureusement pour moi, j’ai eu l’occasion de travailler avec des collègues qui avaient un véritable esprit d’équipe tourné vers la satisfaction client, et si je ne devais retenir qu’une seule chose de mon expérience de gestion de projets web, ce serait celle la.

Une fois passées les barrières linguistiques et culturelles, il vous reste l’obstacle le plus difficile à franchir, que ce soit face à vos clients ou à vos collègues des autres services : le mode de pensée. À titre d’exemple, je prendrai la discussion – réelle bien qu’ancienne – entre un consultant et un développeur autour d’un problème rencontré par un utilisateur. Impossible d’arriver à quoi que ce soit si l’un a une vision uniquement client du problème, et l’autre une vision uniquement produit. Et je finirai comme j’ai commencé, par une remarque dead obvious : avant de vouloir se comprendre encore faut-il accepter de s’écouter.

La pyramide du Louvre pendant la nuit blanche

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