Bien que la loi oblige les fabricants à traduire les notices de traduction en 8 à 11 langues différentes, selon le type de produit, on peut légitimement se demander à quoi elles servent tant les utilisateurs les ignorent royalement. On fera cependant une exception pour les notices de montage des meubles de la marque suédoise Ikéa, dont la simplicité est connue dans le monde entier. Il n’en est semble-t-il pas de même avec l’informatique, comme le montre cette tranche d’histoire de l’Internet français dans laquelle on voit un opérateur se battre pour faire comprendre le bon fonctionnement de ses équipements à des clients pourtant supposés technophiles.

Au milieu des années 90, lorsque apparurent les tous premiers modem ADSL USB, la notice d’utilisation de ces derniers spécifiait en toutes lettres que l’installation des outils fournis sur un CDROM était le préalable obligatoire au branchement du modem. Dans le cas contraire, une corruption de la base de registre Windows invitait le contrevenant à réinstaller son poste, avec la perte des données qui résultait.

Après une période de plusieurs mois durant lesquels son service d’assistance technique croulait sous les appels de clients enragés – et on les comprend – un opérateur de l’époque décida de pallier au problème. Dans ce but, il ajouta sur le dessus du carton contenant le kit de connexion un papier sur lequel était écrit en rouge sur fond blanc : “installez les outils présents sur le CDROM avant de brancher le modem”. Le nombre d’appels pour cause de réinstallation forcée diminua d’environ 5%, ce qui est bien, mais pas top.

Afin de faire passer l’information, il fut décidé de placer un autocollant affichant le message d’avertissement en blanc sur fond rouge sur le corps même du modem USB. Il fallait forcer les utilisateurs à prendre connaissance du message au moment du déballage de l’engin. Peine perdu, le nombre d’appels quotidien chuta à nouveau de 5%.

Puisque la notice, la partie supérieure de l’emballage et le modem ne suffisaient pas, il fallait aller au devant des utilisateurs les plus bornés. L’opérateur fit donc appel au bon sens de sa R&D, qui, une fois n’est pas coutume, n’en manquait pas. Il fut donc décidé de mettre un cache sur les prises USB du modem, scellé par l’autocollant sus-cité, pour voir enfin les utilisateurs prendre connaissance des consignes d’utilisation. La quatrième tentative fut la bonne, et les appels à la hotline pour ce motif diminuèrent de plus de 80%.

En guise de conclusion, je rappellerai deux points fondamentaux pour tout concepteur de site web – et concepteur tout court d’ailleurs :

  1. N’imaginez pas un seul instant que votre application puisse être un jour utilisée de la manière dont vous l’avez conçue.
  2. Si vous devez placer un garde-fou quelque-part, faites le toujours le plus tard possible, et de la manière la plus bloquante possible.

Sur ce, je vous souhaite une bonne nuit. Si vous êtes sages, demain, nous parlerons des manières de concevoir une application web idiotproof.

Le palais de la découverte depuis la Seine

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