Il y a quelques mois, j’entendais un administrateur système me dire : de toutes manières, je vais brider telle possibilité, car je ne veux pas que les utilisateurs se servent de l’application comme de …. Outre le fait que c’est le genre de phrase typique de quelqu’un qui est déconnecté de la réalité métier, et donc de ses pratiques, elle implique quelque chose d’assez fondamental : vous avez beau concevoir votre application avec une certaine idée de la manière dont elle sera utilisée, l’important est finalement la manière dont vos utilisateurs finaux s’en servent.

Je suis évidemment pour mener des tests d’utilisabilité en amont de la mise en production d’un site, ou d’une application web. Rassembler des utilisateurs types pour autant que ce termes veuille dire quelque chose permet de s’assurer que l’on n’a pas commit de grosses boulettes. Cela permet également, et c’est plus important que le nombre de clics, de valider la facilité avec laquelle l’utilisateur pourra accomplir l’acte d’achat sur un site de e-commerce.

Pour une application web destinées à un seul client, les choses se compliquent un peu, principalement pour des raisons de mise en oeuvre. Les tests utilisateurs effectués à la fin des développements souffrent généralement de deux problèmes :

  • Les budgets, quand ils existent, ne permettent pas de tester sur un panel suffisamment étendu d’utilisateurs, particulièrement pour une application touchant de multiples services, voir de multiples pays.
  • Afin de ne pas déranger les collaborateurs dans leur travail ou ne pas risquer de retarder les travaux en cours, les testeurs sont généralement des membres de l’équipe projet, qui en ont assuré la conception, éventuellement la recette, et dont la relation à l’application est, par conséquent, biaisée.

Il devient dès lors franchement impossibles de tester proprement en amont une application web destinée à de multiples clients, tant les modes d’utilisation dépendront du contexte d’entreprise et des spécificités métier des utilisateurs. Il devient en revanche intéressant d’effectuer les tests et de récupérer des retours d’expérience après une période relativement longue d’utilisation, de quelques mois à un an, afin de rassembler des informations sur :

L’utilisation faite de votre application, et le delta avec ce que vous aviez initialement prévu en conception. L’analyse de cette première collecte se fera évidemment en fonction du milieu professionnel des utilisateurs, et notamment de leurs spécifitiés métier. Comparer l’usage fait de votre produit dans deux banques différentes à un sens ; comparer ce que font un banquier et un directeur marketing en agence de communication virale en aura beaucoup moins. Et même à poste égal, la culture interne à l’entreprise peut jouer de manière beaucoup plus forte que l’on peut s’y attendre. La limitation des fonctionnalités par les administrateurs également, mais j’y reviendrai dans un très prochain article.

Les grandes tendances d’utilisation communes à l’ensemble des clients, et particulièrement celles que vous n’aviez pas prévues initialement. Cette étude est particulièrement intéressante avant une refonte de votre application, car elle permet d’identifier des besoins dont la satisfaction a nécessité un détournement des objectifs originaux de l’application.

Les tests en aval du déploiement, auprès d’un panel d’utilisateurs varié, nombreux, et particulièrement après une longue période d’utilisation, relève bien trop souvent du rêve théorique. Cela coûte du temps, de l’argent, des ressources que les clients ne sont généralement pas prêts à mettre en oeuvre, et surtout, cela leur fait livrer des informations sur leurs méthodes de travail. Il est pourtant très intéressant de voir le delta entre ce que vous aviez prévu que vos clients feraient de votre application et la manière dont ils l’utilisent vraiment, ne serait-ce que pour éviter de vous planter la prochaine fois. C’est cependant loin d’être toujours possible.

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