Le récit du lancement d’un produit est toujours très intéressant car plein d’enseignements sur ce qu’il faut faire ou ne pas faire, quand, et pourquoi. Parce qu’il est une réussite totale, celui du lancement accidentel de Rapportive l’est encore plus.

Rapportive extension Gmail de gestion des contacts

Rapportive est un plugin pour Gmail qui affiche toutes les informations sur vos contacts directement dans votre Inbox Gmail à partir de leur activité sur les outils sociaux. En lançant “accidentellement” leur produit, ils se ont acquis dix-mille utilisateurs en vingt-quatre heures, et un financement chez Y Combinator deux jours plus tard.

L’histoire de Rapportive est exceptionnelle. Pourtant, rien de ce qu’ils ont fait pour y arriver ne l’est vraiment. Les principes qu’ils en ont déduit peuvent même sembler évidents à première lecture, mais les mettez-vous toujours en pratique ?

1. Proposez un service client irréprochable

La majorité des sociétés proposent un service épouvantable, au point que les clients s’attendent souvent au pire. Surprenez les. Rendez les moyens de vous contacter visibles partout. Surveillez tous les canaux à la recherche de ce que l’on peut dire de vous. Répondez aux gens dès que vous en avez physiquement la possibilité, et surtout, remerciez chaque personne pour ses retours.

Pour communiquer avec ses clients, Rapportive utilise un compte Gmail partagé, Skype et Cotweet. Ces outils permettent à tous de savoir ce qu’il s’est dit et où ils en sont. Ils permettent également de rendre les échanges avec les clients ou les utilisateurs beaucoup plus personnels.

Une des choses que j’avais retenues de Rework est le chapitre sur Zappos, un marchand de chaussures en ligne. Tous les employés de Zappos commencent par passer 4 semaines au support téléphonique et dans les entrepôts, y compris ceux qui n’auront plus jamais de contact avec les clients. Tony Hsieh implique tout son staff – à commencer par lui-même – dans la relation avec les clients et la connaissance des produits.

Comment satisfaire un client ou vendre à un prospect ce qu’il va réellement acheter si je ne le sais pas moi-même ?

2. Utilisez une plate-forme de feedback publique

Mettez cette plate-forme en valeur sur votre site. Ajoutez un lien vers le feedback directement dans le produit à un endroit où il sera vu, encore plus si vous savez que le produit ne fonctionne pas parfaitement.

Si votre plate-forme de feedback propose une authentification par SSO qui permet à vos utilisateurs de ne pas se créer de nouveau compte, activez là. Il n’y a rien de plus pénible que de devoir se créer un nouveau compte sur un service si cela n’est pas absolument nécessaire.

3. Release early (release often) !

Je vous en parlais il y a à peine deux jours à propos des bêta privées : plus tôt vous sortez votre produit, et mieux c’est.

Selon la légende, le lancement de Rapportive a été complètement accidentel. Mais ce lancement prématuré leur a permis de récolter le feedback de leurs utilisateurs beaucoup plus tôt que prévu.

Plus vous lancez tôt – à condition d’être prêts à le faire – et plus vous saurez rapidement ce que vos utilisateurs aiment ou non. Vous pourrez ainsi ajouter en priorité ce que veulent vos utilisateurs, et qui n’était peut-être pas votre priorité.

Si vous attendez des mois pour sortir votre produit, vous avez de grandes chances de tomber à côté de ce que souhaitent vos clients, ou de l’apprendre trop tard. Même si vous finissez par créer le produit dont vos clients rêvent, vous le ferez peut-être trop tard, et quelqu’un vous aura coupé l’herbe sous le pied.

4. Tenez-vous prêt à monter en charge

Vous ne savez jamais comment le grand public va accueillir votre produit, et ne pouvez donc pas prévoir les hausses de trafic. Il y a encore quelques années, on vous aurait conseillé de faire des économies sur l’infrastructure, mais aujourd’hui, le cloud computing a changé beaucoup de choses.

Choisissez le bon hébergeur dès le début pour ne pas vous écrouler au premier afflux de visiteurs. Rapportive tourne sur Heroku, un service d’hébergement Ruby on Rails. Quand les utilisateurs ont commencé à arriver, ils n’ont eu qu’à passer un coup de téléphone pour ajouter le nombre nécessaire de Dynos, et le tour était joué.

5. Créez un produit que la presse utilisera

Une des raisons du succès de Rapportive vient du fait que le service est extrêmement utile pour les blogeurs et les technophiles, car ces derniers communiquent énormément avec des gens ayant une importante présence en ligne. À moins de créer un produit qui lui soit destiné, ne rajoutez pas de fonctionnalités pour le simple fait d’attirer la presse. Mais gardez cet effet collatéral dans un coin de votre esprit.

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