Consulté à l’occasion de la refonte de votre principal outil de travail, vous vous attendrez probablement à vous voir interrogé sur ce que vous souhaiteriez y ajouter, et c’est tout naturel. Afin de mieux les faire rentrer dans le projet, nous avons posé la question inverse à l’équipe de notre client : quels sont les 5 éléments que vous supprimeriez de votre application si l’on vous en donnait carte blanche ? Chacun des intervenants disposait de 10 minutes pour y réfléchir, puis nous avons compilé les résultats obtenus, avec, déjà, notre petite idée sur la question.

L’exercice était beaucoup plus compliqué qu’il y paraît. Nouvel utilisateur d’une application, il vous est beaucoup plus facile d’en voir les défauts que quelqu’un qui y travaille quotidiennement. Ces défauts représentent en effet les pierres d’achoppement de votre courbe apprentissage. Après quelques semaines, l’exercice devient moins évident : afin de gagner en productivité, vous contraignez votre manière de travailler vous l’adapter à des outils souvent mal conçus, ou pire, pas conçus pour faire ce que vous y faites. Pareillement, vous finissez par inconsciemment en contourner les principaux bugs, dès qu’il existe plusieurs manières d’accomplir une même tâche. Demandez à quelqu’un utilisant Microsoft Word depuis la version 2 d’être rapidement efficace sous Pages, il en sera incapable. L’adaptation à un outil radicalement différent, même s’il semblera beaucoup plus évident à un néophyte devient une torture pour celui qui a appris à travailler autrement.

Mais revenons aux retours de nos utilisateurs, après tout, ils sont au coeur du sujet, aren’t they?

Ceux-ci étaient très hétérogènes et montraient des sensibilités très différentes, en fonction du métier, du département, ou de la position hiérarchique des intervenants. Chacun souhaitait simplifier son travail, ce qui est compréhensible, mais cela passait parfois par une complication du travail des autres. Leur réflexion était donc purement locale, alors qu’il leur aurait fallu penser globalement, et reflétait un certain cloisonnement dans l’organisation des processus : difficile de savoir comment travaille le voisin si vous ne commencez pas par lui parler, non ? Cela dit, comme nous n’étions pas là pour leur réapprendre à travailler, c’est un sujet que nous n’eûmes pas besoin d’explorer plus avant.

Ces réactions – prévisibles – mises à part, qu’est-il ressorti de notre travail de groupe :

Trop de contrôles tue la productivité

Le plus gros des retours concernait le workflow permettant d’accomplir les différentes tâches. Les actions d’un utilisateur dépendaient de celles de son voisin, mais il ne pouvait les accomplir qu’une fois validée l’étape précédente. Sur le papier, l’organigramme était parfait, dans la réalité, beaucoup moins puisque la majorité des postes nécessaires à son bon fonctionnement n’existaient tout simplement pas. Pour respecter le workflow mis en place, il aurait fallu embaucher au bas mot une dizaine de personnes.

Les équipes ont rapidement contourné le problème en conférant les droits d’administration à tout le monde. Ce qui est bien, mais pas top, et rendait la chaîne de contrôle caduque.

Trop d’aide nuit à la compréhension

Second point de grief principal, l’aide omniprésente dans l’application. Quand les blocs d’aide prennent plus de place à l’écran que le formulaire que vous souhaitez faire remplir, c’est qu’il existe un problème dans la conception soit de votre application, soit de vos processus. Entre les messages omniprésents et les pop-up d’explication lancées à l’arrivée sur chaque écran, les utilisateurs passaient plus de temps à s’en débarrasser qu’à travailler réellement.

Conclusion : une application métier devrait être suffisamment claire pour ne nécessiter qu’un apprentissage minimum, dès lors que vous connaissez le métier qui l’accompagne.

Un découpage des rôles par poste n’est pas toujours la bonne solution

Troisième point d’achoppement, la répartition des rôles dans l’application inadaptée à la réalité. Le découpage des rôles dans l’application avait été fait en suivant l’organigramme hiérarchique et non le découpage réel du travail. Couplée au manque de ressources, cette conception somme toute logique sur le papier devenait juste ubuesque dans la réalité. Le gros du travail sur le projet fut certainement de comprendre la différence entre la manière dont les équipes du client étaient supposées travailler, et la manière dont ils travaillaient afin d’adapter les rôles à la réalité opérationnelle, sans dégrader ni le fonctionnel, ni supprimer les points de contrôle critiques.

En un mot, si vous me le permettez, c’était la fête du slip.

Les interfaces les plus évidentes ne le sont pas toujours

Quatrième grief, et non des moindre, l’incohérence de la saisie des formulaires, alias je ne comprends pas pourquoi je ne dois remplir l’intégralité de ce formulaire.

En termes de conception, le scaffolding, c’est à dire le fait de concevoir l’application autour de son modèle de données, peut sembler une bonne idées quand il s’agit simplement de remplir des formulaires. Les interfaces sont simples – en théorie – et on se contente de créer un formulaire écrit pour chaque page du formulaire papier. Si l’on s’en tient à la théorie, c’est tout à fait jouable. En pratique, ce n’est pas forcément logique, et ça le devient encore moins quand plusieurs personnes doivent remplir ledit formulaire.

S’ensuivit une gigantesque partie de Mikado virtuel dans laquelle nous avons tenté de rassembler les informations à saisir afin de les regrouper de manière plus rationnelle. Sur un formulaire un peu touffu de trois pages, ça peut déjà s’avérer pénible. Sur dix, c’est juste infernal.

À votre tour, je vous invite à prendre un peu de recul sur le projet sur lequel vous travaillez, et à trouver 5 éléments que vous pourriez en supprimer sans pour autant le rendre inutilisable dans son contexte d’utilisation réel. Vous verrez, quand on a l’habitude de travailler avec des outils, ce n’est pas si simple !

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