Je discutais ce week-end avec un ami responsable du community support d’une startup américaine reconnue pour l’excellence de son service client. Par community support, ils entendent à la fois service client traditionnel – conseil avant-vente, service après-vente, gestion des retours – et community management à la sauce social media engagement (BINGO !). Le résultat : une machine à créer des clients passionnés qui reviennent et font venir leur famille et leurs amis.

Il m’expliquait la différence entre son travail actuel, et le précédent, à la tête du support client d’une société B2B.

Quand tu fais du B2C, tu t’adresses à des personnes ; tu les croises dans la rue, et il y a des chances pour qu’elles portent ce que tu leur as vendu ; quand ça arrive, tu es fier de ce que tu as fait. Dans le B2B, tu t’adresses à des organisations, des processus. Évidemment, derrière tout ça, tu as des gens, mais ce sont les processus qui prévalent et tu n’es jamais en prise directe avec le résultat final. À cause de cela, je n’aurais jamais pu faire ce que je fais aujourd’hui en restant dans le B2B.

Travaillant dans le B2B depuis trois ans, je comprends son point de vue même si je ne le partage pas. La tentation d’être le nouvel Apple – révolutionner des domaines entiers de l’existence de nos contemporains et reconnaître ses clients dans la rue – est facile, mais dangereuse, parce que la réalisation n’en est pas donnée à tout le monde.

Aussi bien en B2B qu’en B2C, la mission du service client est d’aider une personne à résoudre un problème, qu’elle soit seule, ou adossée à une multinationale. Certes, je ne reconnaitrai probablement jamais une de ces personnes dans la rue, mais la résolution du problème et par là la satisfaction du client sont des moteurs qui devraient être suffisant, quel que soit le domaine d’intervention.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Trouvez-vous plus simple de vous investir pour un client en B2C, ou ne faites-vous aucune différence entre les deux ?

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