Impliquez-vous vos utilisateurs dans l’évolution de votre produit ? Si c’est le cas, vous avez déjà rejoint les startups et les éditeurs de logiciels qui ont compris l’importance de les engager dès le début de la conception, afin de coller à leurs préoccupations quotidiennes, au lieu d’extrapoler leurs besoins à partir d’un simple modèle théorique. Peut-être faites-vous aussi parti de ceux qui, tombant de Charybde en Scylla ont confié l’avenir de leur produit à leurs clients.

La dernière fois que j’ai expliqué à un ami la nécessité d’intégrer ses utilisateurs dans le processus d’évolution du produit tout en en bannissant ses clients, il m’a regardé avec de grands yeux : WTF, quelle différence ?. Et pour cause, il y a ceux qui ont compris, souvent par l’expérimentation, et les autres.

Si la différence est subtile, elle est pourtant aussi fondamentale que celle qui dissocie le titre de celui qui le porte dans les monarchies absolues et les régimes parlementaires.

Vos utilisateurs entretiennent avec votre produit une relation complexe, mélange de satisfaction d’un besoin et d’affectif : je n’aime pas Picasa, j’aime Flickr, mais je le déteste quand il tombe en rade exactement le jour où je veux y ajouter des photos.

En intégrant vos utilisateurs au début de la phase d’évolution de votre produit, vous leur demandez de répondre à trois questions :

  1. Quel besoin, réel ou supposé, votre produit ne couvre-t-il pas ? La question s’appliquant évidemment au champ d’application auquel vous vous adressez.
  2. Quels obstacles rencontrent-ils dans l’accomplissement de leur travail ?
  3. Comment améliorer l’adoption affective de votre produit ? Que leur manque-t-il pour qu’ils l’aiment encore plus ?

Votre client, lui, entretient avec votre produit une relation financière. Point. Il achète un produit fini afin de permettre à ses utilisateurs d’accomplir certaines tâches.

Quand vous intégrez vos clients a votre démarche d’évolution produit, vous leur demandez de répondre à une questions : comment étendre le spectre des besoins comblés par le produit afin de maximiser leur investissement financier ?

La même personne physique a beau se retrouver alternativement sous les deux casquettes, elle représente pourtant deux approches totalement différentes. L’une vous aidera à améliorer votre produit, l’autre cherchera à le transformer en développement à façon.

Dès lors, comment éviter de tomber dans le piège ?

Il n’y a pas vraiment de réponse universelle à ce sujet, mais des pistes de travail et des obstacles à éviter.

  • Faites intervenir les gens qui utilisent réellement votre produit, pas les décideurs du projet.
  • Méfiez-vous des power users, ils ne sont pas représentatifs.
  • Établissez solidement votre roadmap avant de lancer votre consultation. Ne vous engagez sur les demandes d’évolutions que si elles correspondent à la direction que vous vouliez prendre.

Enfin, rappelez-vous qu’il vaut mieux perdre un client casse pied parce que vous refusez de céder à ses caprices que 20 clients fidèles parce que votre produit ne correspond plus à leurs besoins.

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