Un projet e-commerce digne de ce nom est un combat de tous les instants. Entre les caprices de designers, les problèmes de charte corporate, les fiches produits jamais à jours, les problèmes de montée en charge lors des opérations spéciales, la connexion avec les 36 solutions de paiement choisies disponibles dans certains pays seulement, les articles plus ou moins à la carte et j’en passe, le tout pour un budget ridicule, le chef de projets a déjà de quoi s’arracher le peu de cheveux qu’il lui reste.
Pourtant, une fois ces obstacles surmontés, un monstre rode toujours, tapis dans les méandres obscures d’un cahier des charges soit trop succinct, soit trop touffu, prêt à ruiner un projet e-commerce pourtant bien parti : la logistique.

Partie 1 : ah mais non, madame, si vous l’avez acheté en ligne, la garantie ne fonctionne pas en boutique

Lundi matin, 8 heures : vous commandez le dernier HTC sous Windows Mobile sur le site de votre opérateur favori.

Mercredi matin, 10 heures : vous recevez votre tout nouveau téléphone. Horreur, il me marche pas, refuse de booter, et par dépit, vous décider d’aller le changer pour un iPhone 3GS, lequel marchera LUI (j’assume le troll).

Mercredi, 13 heures : vous vous rendez à l’agence de votre opérateur la plus proche du bureau, écourtant ainsi une pause déjeuner pourtant bien méritée. Là, un vendeur furieux que vous ne veniez pas prendre un forfait 10 heures sur 48 mois avec toutes les options vous répond :

« Ah mais non madame, vous avez acheté ce téléphone par Internet, il faut le renvoyer à la centrale, je ne peux rien pour vous.
– Mais c’est bien une boutique chut chut pas de marque que je sache ?
– Ah oui, mais ce n’est pas le même canal. Et puis de toutes manières moi je suis un franchisé alors vous savez…

Conclusion : complètement séparer les canaux de distribution online et offline est une grosse connerie du point de vue du client. Pour lui, une boutique XXL reste une boutique XXL qu’elle soit physique ou sur le web.

Partie 2 : Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

L’entreprise XXL, toujours elle, a choisi d’externaliser ses stocks chez DHL. Cela lui permet de ne pas avoir à ajouter cette dimension à son coeur de métier et de se rencentrer sur ses fondamentaux. Pour des questions de coûts, elle a choisi un autre transporteur, UPS.

Pas de soucis, en apparence, puisque UPS et DHL sont présents sur le centre de stockage XXL. Malheureusement, les systèmes d’information des deux sociétés ne communiquent pas. Une personne est donc nécessaire pour saisir les ordres d’expédition à partir des ordres d’envoi, les deux se faisant sur deux machines différentes (véridique).

Là où ça devient ubuesque, c’est que l’application de gestion des stocks utilisée par XXL peut communiquer avec DHL, mais pas avec UPS. Il est donc impossible de récupérer les expéditions directement depuis UPS, et donc informer l’acheteur du bon envoi de sa commande. Heureusement, il y a une solution à tout problème : toutes les nuits, l’ERP de XXL récupère l’ensemble des expéditions chez DHL. Celles-ci sont injectées dans un ERP propriétaire selon un format de fichier défini avant d’être exporté en CSV afin de pouvoir l’injecter dans le site. Enfin, le site exporte du XML afin d’envoyer les données à DHL. Ouf. On respire.

Partie 3 : mais puisque je vous dit que nous ne sommes pas en rupture de stocks !

Nouveau projet e-commerce, et nouvelles galères. Cette fois, la société XXX a voulu faire bien et a pensé son système logistique en fonction de sa double présence en boutique et sur le web. Elle a centralisé son stock en un seul endroit, et le site envoie toutes les deux heures des informations quant aux articles vendus. Histoire d’être certaine de ne pas tomber en rupture de stocks, XXX a décidé de mettre en place un stock “flottant”. Elle a donc 10% de stocks réels en plus qu’elle n’en affiche sur le site afin de pallier les problèmes de synchronisation asynchrone.

Sauf que… ce qui devait arriver arriva.

Suite au débarquement d’un groupe de touristes japonaises, une des boutiques se fait dévaliser et demande donc un réassort d’urgence sur certains articles phares. Pendant ce temps à Vera Cruz… La division web lance une grande opération pré soldes prévue de longue date auprès des 35000 abonnés de sa liste de diffusion. Succès immédiat, et les stocks des articles mis en vente sont dévalisés en quelques minutes. Sauf que… Malgré les 10% de marge, les stocks réels sont bien en deçà des stocks web, et on assiste à la rupture de stock d’un article fin de série. La cata…

Voilà, c’est tout pour ce soir. Si vous aussi vous avez connu des cauchemars rocambolesques avec la logistique de vos clients dans des projets e-commerce, n’hésitez-pas à vous signaler en commentaires, je me ferai un plaisir de les ajouter à l’article.

Perry the Platypus wants you to subscribe now! Even if you don't visit my site on a regular basis, you can get the latest posts delivered to you for free via Email: