37signals – encore eux – vient de mettre en place son Customer Support Happiness Report, une page montrant la satisfaction des 100 derniers clients ayant noté une réponse de leur support, avec pour slogan Making our customers smile every day.. L’expérience client est souvent le parent pauvre de l’utilisateur – et vice versa – et parvenir à associer étroitement ces deux disciplines est une preuve, si ce n’est de maturité, au moins de clairvoyance. Concilier expérience utilisateur et expérience client revient finalement à confronter le ressenti associé à la première aux métrics associé à la secondes (et vice versa).

Customer Support Happiness Report

Chaque client ayant reçu un e-mail du support de 37signals est invité à cliquer sur un des trois smiley Super / OK / Pas terrible insérés à la fin du courrier.

Email support 37Signals

Cette manière de faire présente de nombreux avantages.

Le premier est la simplicité. Contrairement aux systèmes de notation à étoiles, le client n’a pas à se poser de questions puisque le nombre de choix est très limité.

Le second est la rapidité : ici, pas d’enquête de satisfaction compliquée. le client n’a qu’un seul clic à effectuer, et le design à la fois sobre et sympa du bloc feedback est un excellent call to action.

Le troisième, et le plus important est de faire rentrer l’expérience utilisateur, c’est à dire le ressenti, dans les calculs de l’expérience client.

Ce système présente également quelques inconvénients.

Le principal est l’impossibilité de savoir si le client n’a pas été satisfait de la réponse du support dans son ensemble, ou parce que cette dernière ne répondait pas à ses attentes. Si, en tant que client, je ne suis pas satisfait de l’implémentation d’une fonctionnalité, que je le remonte au support en demandant un changement, et que ce dernier me répond “non”, même le plus poliment et avec la meilleure argumentation possible, je risque de ne pas être satisfait et de donner une mauvaise note à la réponse.

Autre inconvénient, l’impossibilité de tenir des états statistiques précis des raisons du manque de satisfaction des clients face aux réponses du support. L’amélioration d’un service passe avant tout par la compréhension de ses points faibles, et dans ce cas, l’affichage public d’un très haut taux de satisfaction sans en comprendre les raisons – à commencer par les 10% d’insatisfaction – est juste du touchage de tétons. Ça fait du bien à l’ego, mais ça ne sert à rien.

Ce système, montre également sans le dire tout en le disant quelques points clés du modèle de support de 37signals, qui se rapproche par là de celui de Zappos, souvent considéré comme exemplaire.

  • L’absence de template de mail standardisés au profit de réponses individualisées (j’ai déjà correspondu avec le service de 37signals, c’est un bonheur).
  • Une prise en charge d’un ticket par un technicien d’un bout à l’autre de son cycle de vie.
  • Une équipe suffisamment nombreuse pour traiter les retours clients sans automatiser.
  • Des produits de grande qualité : 4 personnes pour 5 millions de clients, ce n’est pas énorme.

Limiter la satisfaction client au taux de transformation et au taux de renouvellement serait bien entendu une erreur. Parce qu’il se confronte généralement à des clients en difficulté ou peu satisfaits, l’amélioration du support client, et le taux de satisfaction qui en découle, est un point critique de l’amélioration de l’expérience client. En interne, cela passe évidemment par une formation continue des équipes de support bien au delà du déroulement d’un script pré écrit par des gens qui n’ont probablement jamais répondu au téléphone à un client en colère. Cela passe également par une reconnaissance du travail effectué, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise, clé de voute d’une amélioration continue. En cela, le Customer Satisfaction Report est une manière de reconnaître publiquement la qualité du travail du support de 37signals.

Le Customer Satisfaction Report est, enfin, symptomatique de la culture d’entreprise de 37Signals, mélange de perfectionnisme et d’une bonne dose d’arrogance, que seul un service irréprochable permet d’assumer.

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