Un ami m’a récemment demandé de l’aider à comprendre les résultats d’un panel utilisateur effectué sur un site d’e-commerce. Il s’agissait d’optimiser la partie catalogue, recherche de produits avec l’ajout au panier consécutif. Le test avait été effectué en séance sur six utilisateurs, et online sur une vingtaine d’autres, représentatifs de la population visée.

Les résultats étaient inexploitables, certains utilisateurs affirmant même une chose et son contraire deux étapes plus tard. Afin de comprendre ce qu’il se passait, j’ai à mon tour suivi le questionnaire online. Afin d’harmoniser le panel online et offline, il avait choisi un ensemble de questions fermées (réponse par oui ou par non), ou à choix multiple, donc limité, du type “tout à fait d’accord” à “pas du tout d’accord”.

Ce genre de questionnaire est extrêmement pratique, car il simplifie considérablement l’exploitation des réponses. Une feuille de calcul, quelques formules, et le tour est joué. Il est parfait pour un sondage d’opinions, mais quand il s’agit de savoir le pourquoi des choses il est catastrophique, à moins d’utiliser des dizaines de questions hyper précises, au risque de lasser vos panelistes qui finiront par répondre n’importe quoi.

À l’époque où je m’occupais des enfants des autres, j’avais eu une formation de pédagogie enfantine sur le tas, au sommet de laquelle on m’avait dit : surtout pas de question fermée du type tu es tombé ?, il t’a frappé etc… Même si cela semble plus simple pour éclaircir les situations, le limiter dans les choix dévalorise l’enfant en le mettant en situation d’incapacité de donner sa version des faits. Cela va aussi le pousser à répondre dans le sens de ce qu’il estime être le désir de l’adulte. Ce n’est, au passage, valable que pour les enfants de plus de quatre ou cinq ans, âge où ils passent d’un univers de ressenti à un univers dans lequel ils ont conscience d’avoir conscience d’eux-même. C’est tout le sens du cogito ergo sum cartésien.

Paradoxalement, l’expérience utilisateur attache plus d’importance au ressenti qu’au factuel. Ce n’est pourtant pas une raison pour composer des questionnaires limitant le champ des réponses des sondés. Même si les questions peuvent – et doivent – être très directives, vous cherchez à connaître le ressenti de vos utilisateurs sur ce que vous avez mis en place, pas son ressenti sur votre produit dans le scope des réponses allant dans la direction qui vous arrange.

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