Discussion matinale avec Nick Finck, qui tente de définir ce qui s’inclut réellement dans la notion d’expérience utilisateur, pour l’instant – selon moi – un terme fourre tout et marketing dans lequel on peut englober à la fois tout et son contraire.
Dans son étude Qu’est-ce que l’expérience utilisateur, Nick intègre côte à côte la trouvabilité, le fait de rendre les informations facilement trouvables, et l’optimisation pour les moteurs de recherche, ou SEO.

Si le premier relève clairement de l’expérience utilisateur, j’avais plus de doutes quant au second : pour moi, si le SEO a parfois des incidences positives sur l’accessibilité, il n’avait pas grand chose à faire avec le référencement naturel. La réponse de Nick a été assez claire :

Think about a users task to locate a document on a site.

Quelle différence avec la trouvabilité ? La trouvabilité relève du design d’interfaces : rendre chaque élément de la page visible, et surtout, visible pour ce qu’il est. À ce titre, l’en-tête du blog de Nick Finck est presque caricatural. Au pire lui reprochera-t-on le contraste un peu léger sur le lien vers la zone active du menu, ou l’absence de souligné des liens du menu, mais ça n’ira pas plus loin. Pour le SEO, on parle beaucoup plus d’architecture de l’information, même si la notion de design d’interfaces reste présente. Comment permettre aux utilisateurs de trouver les bonnes informations sur un site, et comment les y conduire ?

Header du blog de Nick Finck

Si l’argument de Nick me semblait plein de bon sens, il me manquait un petit quelque chose pour m’en convaincre. Non pas de l’importance d’amener les gens là où il le fallait, mais du lien avec le SEO. Petit quelque chose que j’allais vivre pas plus d’une heure après.

Chaque chaîne de supermarchés a une manière bien à elle d’agencer les rayonnages, qui fait que l’on s’y retrouve quelle que soit l’enseigne de la chaîne dans laquelle on va faire ses courses. J’ai pour ma part l’habitude depuis des années de faire les miennes chez Leclerc, et même si celui à côté duquel j’habitais au Kremlin Bicêtre avait régulièrement des problèmes d’achalandage, la familiarité, et une certaine logique dans l’organisation des produits rendait mon expérience des courses relativement bonne, malgré la congestion systématique aux caisses les samedis après-midi. Ce matin, le Leclerc de Carrière sous Poissy étant fermé, j’ai du me rendre au Carrefour de Chambourcy (oh oui). Et là, ce fut le drame…

L’architecture des rayonnages chez Carrefour diffère totalement de celle des centres Leclerc, au point qu’il m’ait fallu trois fois plus de temps pour y trouver ce dont j’avais besoin.

Chez Leclerc, la thématique de chaque rayon est indiquée de manière assez précise, ce qui fait que je vois tout de suite où aller chercher ce dont j’ai besoin. Carrefour divise le magasin en grands univers globaux de trois ou quatre rayons de large, qu’il me faut visiter en entier afin de trouver ce dont j’ai besoin. Cela ne manque pas d’avantages, car, une fois que je connais cette architecture, je peux agencer ma liste de courses en fonction de ces univers, de manière macro donc, et non plus en fonction des rayons, de manière micro, donc. Optimiser une liste de courses pour Leclerc nécessite donc une bonne connaissance de l’architecture du magasin, mais une fois celle-ci maîtrisée, on va très vite. Une liste de courses pour Carrefour peut se faire de manière plus approximative.

Sauf que… les différences en termes d’architecture ne s’arrêtent pas là, il y a aussi des différences de logique d’un point de vue micro. Et là encore, il devient difficile pour l’utilisateur que je suis de s’y retrouver à moins d’avoir déjà exploré – crawlé – le magasin sous toutes ses coutures. Le lait en briques est un liquide ; à ce titre, je m’attends donc à le trouver au rayon liquides, avec les eaux, les jus de fruits et les sodas. Sauf que… le lait est également un laitage – merci Captain Obvious – pour d’autres, il est donc normal que je le trouve au rayon laitages. La problématique est évidemment différente pour le lait frais, puisque les contraintes de stockage nécessite qu’il soit au froid, donc, logiquement en compagnie des autres laitages.

Dans les deux cas, il manque au nouvel utilisateur un moyen de s’y retrouver de manière micro ou macro afin de trouver les informations – autrement dit les produits – qu’il recherche.

  • Chez Leclerc, il manque un plan macro du supermarché, puisque la méthode choisie ne permet pas d’afficher les univers avec des lettres de grande taille. Je dois être à côté du rayon pour avoir le détail de l’information.
  • Chez Carrefour, au contraire, j’embrasse d’un seul coup d’oeil la plus grande partie de l’architecture du magasin dès que je suis dans l’allée centrale. Il me manque certes pas mal d’informations, notamment sur des univers isolés derrière les rayonnages (boucherie, fromagerie), mais dans l’ensemble, je m’y retrouve. Jusqu’au moment où j’ai besoin d’un produit précis…

C’est là qu’on en revient aux notions de SEO et d’expérience utilisateur sur le web. Et on va particulièrement parler du maillage interne, c’est à dire des liens entre les pages d’un même site.

Sur un site web, la navigation principale, la navigation par catégories, par tags, le fil d’Ariane et les liens contextuels… tout cela relève à la fois de l’expérience utilisateur et du SEO. Un site web étant un peu plus souple, en matière de conception de page, qu’un supermarché, le problème est plus simple à traiter, mais pas beaucoup plus. Il est en effet plus facile d’ajouter un ou deux liens dans une page qu’un panneau supplémentaire là où j’en ai déjà un.

Et tout comme je vais vouloir optimiser mon maillage interne pour Google, je vais vouloir le faire pour mes visiteurs :

  • Navigation : quelles informations vais-je mettre en valeur sur l’ensemble du site ?
  • Catégories : quels univers, quelles thématiques générales mettre en place, et comment les qualifier pour les rendre les plus attirantes et pertinentes vis à vis de ce que j’ai à offrir ?
  • Liens contextuels : vers quelles informations vais-je vouloir envoyer mes utilisateurs une fois ceux-ci arrivés là ? Il me faut à la fois une information pertinente par rapport à ce qu’ils cherchent, et importante à mes yeux.
  • etc…

L’avant dernier point est particulièrement important, et j’en ai fait l’expérience ce matin : une fois arrivé dans l’univers “liquides”, aucune information ne me permettait de trouver rapidement le rayon “jus de fruits”. J’ai donc du parcourir les 4 rayonnages des liquides afin de trouver le bon.

Sur le web, j’aurais très probablement abandonné mon panier et changé de site – même si, contrairement aux supermarchés, les sites e-commerce proposent des moteurs de recherche par trop mal foutus – là, j’ai juste perdu 20 minutes pour trouver un pack de lait, et fait monter mon niveau de frustration à son maximum. Ce qui me fait revenir à mon propos initial : Nick Finck avait parfaitement raison : le référencement naturel est une partie intégrante de l’expérience utilisateur.

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