Je viens de tomber sur Users Behavior, un intéressant article de Ian Holsman (qui en plus a le bon goût de tourner sous Typo) sur la difficulté de faire changer des habitudes bien établies, même pour une démarche qui devrait sembler normale, ou tout au moins pleine de bon sens.

In the last 3-6 months I’ve been asked to review various startups who all claim they do a better search than google. and they start going into a demo where they type in a search and they do in fact produce a great result.

The problem is the way they type the search in. No one would ever type in a query phrase like they expect their users to do. Google has trained people to do search in a particular way. These companies expect they can re-train people to do search in their way.

I think thats a losing proposition from the get go.

Unless you are the leader in your area by a large margin, you should not and can not get people to change their behavior to suit your needs. Be it a “better” or more “correct” way of doing it. All you will end up with is confused users.

Ce retour d’expérience de Ian est intéressant à double titre.

D’une part, il démontre qu’une une fois de plus, de nombreuses sociétés n’ont toujours pas compris quelle place devait occuper l’utilisateur dans l’innovation. On ne peut pas créer des usages nouveaux en faisant table rase du passé. Innover, c’est partir de l’existant pour créer quelque-chose de nouveau. La théorie est d’autant plus vraie dans le domaine des outils de recherche. Construire sa recherche sur le web est devenu une gymnastique mentale évidente pour beaucoup d’entre nous. Elle est pourtant loin d’être naturelle, et nécessite un apprentissage et une prise d’habitudes si l’on veut être certain de trouver ce que l’on cherche. Pour vous en persuader, demandez à un adolescent de 14 ans et à des adultes de 30 et 50 ans d’effectuer une recherche sur Google, leur query string ne sera absolument pas la même, et les résultats obtenus seront très probablement très différents. À ce sujet, je ne peux que vous (re)conseiller la lecture de l’extraordinaire Raimbows End de Vernor Vinge,en vente dans toutes les bonnes librairies.

Ian rappelle également que l’innovation, malgré des idées parfois géniales, est cependant sujette à une force d’inertie, qui est fonction de trois facteurs :

  1. La masse des utilisateurs à convertir.
  2. La “puissance de feu” de l’initiateur de l’innovation.
  3. L’ancrage de l’habitude chez les utilisateurs.

La conséquence de tout cela est d’ailleurs intéressante, et Ian le sous-entend fort bien dans son article. L’usage généralisé d’un produit phare entraîne la création – l’imposition – d’un standard de fait. Les concurrents du leader ne peuvent dès lors plus innover sans prendre en compte ce nouveau standard sous peine de rencontrer un mur d’incompréhension de la part du public visé. Il est ainsi impensable de réussir aujourd’hui dans le search sans se calquer sur les habitudes héritées de l’utilisation de Google. L’innovation en termes d’usages vient alors soit d’options ou de choix de recherche avancés – si tant est que le leader ne les implémente pas lui-même avec une célérité suffisante pour vous couper l’herbe sous le pied – soit de nouvelles méthodes d’affichage. Mais là encore, tout le problème est d’innover sans dérouter vos utilisateurs. L’exemple le plus probant vient des règles de bonne conduite du développement web édictées par Google. Celles-ci s’imposent de fait non seulement aux webmasters, mais également à ses concurrents.

Cela peut évidemment paraître très dangereux, tout particulièrement dans le cadre des formats. Microsoft ou Adobe, pour ne citer qu’eux, l’ont prouvé par la pratique pendant bien des années. Cependant, la force d’inertie née de l’usage empêche aussi les leaders – quels qu’ils soient – de bouleverser totalement la donne sous peine de voir le système se retourner contre eux. Je vois mal aujourd’hui Google modifier du tout au tout ses méthodes d’analyse de recherches, ses règles de bonne conduite en termes de SEO, ou même l’affichage de ses réponses pour le seul plaisir de retarder l’avancée de ses potentiels concurrents. À moins évidemment, et cela s’est vu, de vouloir se tirer une balle dans le pied, si ce n’est dans la tête.

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