Peut-être vous êtes-vous déjà frotté à l’un de ces robots ménagers multitâches, multifonctions, vous assurant un remboursement du double du prix d’achat dans l’hypothèse improbable où vous rateriez un seul plat en suivant scrupuleusement livre de recettes mode d’emploi tout-en-un livré avec la bête. Si tel est le cas, vous vous êtes très probablement arraché les cheveux au à la vue des notices d’utilisation mal conçues aux schémas illisibles sur lesquel rien ne ressemble plus à un bol qu’un autre bol, et où rien ne permet de distinguer une lame d’un malaxeur.

J’ai eu l’occasion de discuter de ces aberrations de la nature avec un product manager d’une grande marque de robots ménagers. Ce dernier m’avait confié que les difficultés liées à l’utilisation des produits étaient responsables de plus de 70% des appels au service client. Malheureusement, ils étaient depuis longtemps entrés dans un épouvantable cercle vicieux : seuls se vendaient vraiment les robots disposant d’un nombre proprement incroyable de fonctionnalités, mais leur complexité les rendait inutilisables, au point que la très grande majorité d’entre-eux prend la poussière dans un placard. Je peux témoigner en ce sens, celui gagné par maman à la kermesse paroissiale n’est pour ainsi dire jamais sorti de son carton.

Je lui ai alors fait la proposition suivante : apposer un liseré de couleur sur chacune des pièces du robot, afin de les différencier plus efficacement. Les notices d’utilisation, réécrites en conséquence, seraient passées de “placez la lame 1 dans le bol 34 avant de recouvrir du couvercle 23” à “placez la lame jaune dans le bol vert avant de recouvrir du couvercle bleu”. Il a admis y avoir pensé avant de m’opposer une immédiate fin de non-recevoir. D’une part pour des questions d’accessibilité – il semble que les robots de cette marque disposent d’un marquage en braille apposé sur chaque pièce, ça doit être rigolo pour lire les lames – puisque les daltoniens seraient incapables de les utiliser, mais surtout pour des raisons psychologiques : jamais le grand public n’achèterait un robot proposant un tel système.

La première raison relève de l’infantilisation de l’utilisateur. L’association entre la couleurs et l’action est un procédé utilisé en pédagogie dès la petite enfance ; à ce titre, il ne peut être utilisé d’une manière aussi ouvertement visible sur des adultes. Si de nombreux sites web, catalogues et autres livres de recettes utilisent fortement les couleurs afin d’identifier leurs différentes sections, l’utilisation de ces dernières se fait dans le contexte plus global du design du livre. Elle n’apparaît donc pas comme une aide faite à l’utilisateur dans sa localisation thématique.

La seconde raison relève de la tradition autour des usages. Un appareil destiné à manipuler de la nourriture doit être aussi blanc que possible, couleur globalement utilisée dans le milieu hospitalier et synonyme de pureté, et dans notre cas, de stérilisation et donc d’exemption totale de microbes. Les différentes pièces ne doivent en plus de cela pas avoir de marqueur de couleur particulier qui pourraient être interprétés de manière qualitative, ou d’un point de vue de la sécurité.

Ce qu’il est ressorti de cette conversation, c’est qu’un produit qui vient en aide à l’utilisateur doit toujours le faire à l’insu de ce dernier – il veut que ce produit soit complet, complexe en apparence, mais particulièrement simple d’utilisation sans pour autant qu’on le prenne pour un imbécile – et qu’un produit introduisant de nouveaux usages doit le faire en tenant compte des usages existants.

l'armature de la tour Eiffel, Paris

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