La vie d’un site ou d’une application web ne commence, pas plus qu’elle ne finit le jour de sa mise en production. Faute de conseil et de culture web, nombre d’entreprises ne comprennent toujours pas qu’un site n’est pas un cube de granite voué à rester sur la toile ad vitam eternam. Il doit évoluer dans le temps, et pas seulement au gré des correctifs venant sanctionner la découverte d’un bug passé à travers les mailles du filet d’une recette trop souvent bâclée pour cause de budget.

Cet article est le premier d’une série de trois à travers lesquels je vous invite à découvrir les problèmes induits par le passage d’un projet en mode maintenance :

  1. Pourquoi prévoir un budget maintenance et à qui le confier.
  2. Mise en place d’un cycle de maintenance corrective.
  3. Mise en place d’un plan de maintenance évolutive à long terme.

Pourquoi prévoir un budget maintenance dès le début

Si prévoir un budget maintenance dès la planification d’un projet web vous semble évident comme la mort, tant mieux. Malheureusement, l’évidence ne saute pas aux yeux d’une grande majorité des commanditaires de sites web, lesquels croient souvent qu’une fois en ligne, ils n’y toucheront plus jamais et se contenteront d’en admirer les statistiques depuis leur fauteuil en simili cuir Ikéa.

Si l’on excepte les mini sites créés le temps d’une opération ponctuelle, un site web est tout sauf statique. Il vit, et il a besoin de vivre, d’évoluer, afin de ne pas sembler à l’abandon. Les évolutions iront toujours dans la même direction :

  • Maintenance corrective, qu’elle soit couverte ou non par la garantie.
  • Évolutions fonctionnelles, en fonction des besoins détectés à l’usage du site.
  • Ajouts ou mises à jour de contenus, nécessaires pour tenir le site à jour et donner aux visiteurs une impression dynamique.

Il en va d’un site web comme d’une voiture, on ne commence vraiment à payer que le jour où on en reçoit les clés.

À qui confier la maintenance de son site web ?

Confier la maintenance de son site au prestataire qui l’a développé peut, une fois de plus, sembler d’une évidence crasse, et il existe pour cela de nombreux types de contrats TMA. Ce n’est pourtant pas la seule solution, et l’on voit de plus en plus souvent des sociétés confier la maintenance à des équipes internes, recrutées afin d’assurer la maintenance web. On pourra également prendre une prestation au forfait auprès d’une agence web ou d’un freelance dans le cas d’évolutions trop importantes pour rentrer dans le cadre d’une simple maintenance. Et évidemment, chacune de ces solutions possède ses avantages et ses inconvénients.

Le prestataire qui a développé le site

Avantages :

  • Il connaît le projet, dont il possède un historique. Les premières phases de dialogue ont déjà été établies, et les relations sont connues.
  • Un coût prévisible souvent compris dans un abonnement.

Inconvénients :

  • Le mode maintenance n’est pas un mode projet.
  • Les équipes de maintenance sont souvent moins qualifiées que les équipes placées en projet.
  • Souvent un travail de rustine qui finit par ne plus ressembler à grand chose.
  • Des équipes souvent débordées ou peu réactives.

Après, c’est comme tout, ça dépend des sociétés et des moments.

Le prestataire externe au forfait

Bien que la plupart des agences web assurent la maintenance des sites qu’elles développent, on peut souhaiter s’affranchir de leur tutelle et confier celle-ci à un autre prestataire.

Ceci est particulièrement vrai pour les évolutions importantes qui peuvent nécessiter de repasser en mode projet. Bien que plus coûteuse, cette solution est également plus rassurante pour le client, puisqu’elle comprend un suivi que l’on ne trouve pas en mode maintenance.

Avantages :

  • L’accompagnement.
  • Une équipe projet complète, souvent plus compétente.

Inconvénients :

  • Le prix !
  • Le retour en mode projet.
Monter une équipe en interne

Quand le nombre d’applications et de sites web augmente de manière importante, il devient rapidement intéressant de monter une équipe de maintenance interne, soit en embauche directe, soit via une société de services.

Avantages :

  • Des équipes souvent très compétentes, designer, développeurs, intégrateurs, chefs de projets…
  • Des équipes à domicile, disponibles.

Inconvénients :

  • En mode maintenance, les équipes finissent par s’ennuyer, et le turnover est très important.
  • Un coût humain et logistique important.
  • Puisqu’elles sont là, pourquoi ne pas leur confier le projet dès le début ?

Les différents contrats de tierce maintenance applicative

Il me semblait difficile de terminer ce billet sans parler des différents types de contrat de tierce maintenance applicative. Ces derniers sont très importants pour les agences puisqu’elles leur garantissent un confortable récurrent. Je ne vais vous parler que de ceux que j’ai rencontrés, mais peut-être en existe-t-il d’autre.

Le décompte de points

Le client achète un capital de points qu’il peut dépenser à sa guise. Chaque demande est estimée en points, qui sont décomptés du total, jusqu’à ce que ce dernier arrive à 0. Les points peuvent avoir une validité dans le temps afin de pousser le client à faire évoluer son site.

L’abonnement

Le client prend un abonnement trimestriel, correspondant à un certain nombre de jours / homme de travail. Il s’engage à en dépenser au moins la moitié, et le reliquat est reporté à la période suivante.

C’est le plus rassurant pour les agences puisqu’elles peuvent planifier un seuil de rentrées minimum à moyen ou long terme. À contrario, cette solution peut effrayer le client qui se sent moins libre.

Fin de ce premier article, la suite sera consacrée à la mise en place d’un cycle de maintenance corrective sur un site ou une application web et fera intervenir l’ensemble des acteurs, de l’utilisateur à l’équipe de production.

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