Le service client Amazon

J’ai passé ma première commande sur Amazon il y a près de 12 ans, parce que ni Le Monde En Tique ni Eyrolles n’avaient le TCP/IP Illustrated de Richard M. Stevens. Je n’en suis jamais vraiment reparti : gros lecteur, j’aime que mon libraire se souvienne de ce que j’ai lu et puisse me conseiller en conséquence. Il m’a pas donc pas fallu longtemps pour faire d’Amazon ma première source d’approvisionnement en livres.

Il y a quelques années, j’avais eu l’occasion de tester le service client d’Apple US que je considère depuis comme le meilleur au monde. Ce week-end, j’ai “profité” de la mort de mon Kindle après une semaine de bons et loyaux services pour tester celui d’Amazon dont j’avais entendu beaucoup de bien sans avoir l’occasion de l’essayer.

Amazon propose trois types de support :

  • Par email, 24/7.
  • Par chat, 7/7 de 7h à minuit.
  • Par téléphone, 7/7 de 6h à minuit.

Proposer une fourchette aussi large n’engage à rien. De nombreux services client affichent des prestations similaires, mais avec des temps de réponse insupportables et un nombre de conseillers bien trop faibles pour faire face à la demande. Nous sommes samedi soir, il est 19h00, et je suis franchement curieux de savoir si Amazon tiendra ses promesses.

L’accès à la page “contact” d’Amazon passe par un formulaire d’authentification. Il est possible de contourner cette étape, mais les fonctionnalités de support sont alors limitées à un échange d’emails.

Le formulaire est extrêmement bien fait, puisque je ne m’aperçois même pas de la seconde solution, le regard uniquement attiré par le bouton de validation principal. Pour le reste, il reprend le formulaire standard chez Amazon, avec son doublet je suis client / je ne suis pas encore client sur un même écran.

Authentification sur le support Amazon

Devoir s’identifier pour avoir de l’aide est un peu surprenant au premier abord. C’est pourtant parfaitement logique, et c’est même brillant : le conseiller que je vais avoir au bout du fil saura tout de mon dossier sans passer par l’étape de l’identification. Si vous avez un patronyme très commun ou à rallonge, vous savez comme moi combien elle est pénible.

Le formulaire d’accès à l’aide qui suit est un modèle du genre, séparé en trois étapes bien délimitées qui vont de “quel genre de problème avez-vous” à “comment voulez-vous nous contacter”.

Je dois dans un premier temps indiquer si j’ai besoin de support sur un Kindle, une commande ou autre chose. Sélectionner “Kindle” me donne alors le choix entre celui de mon fils ou le mien. Nul besoin de sélectionner parmi 30 modèles le Kindle qui pose problème comme c’est le cas avec un certain service après-vente en électroménager qui demande le modèle de l’appareil alors qu’ils ont accès à mon dossier.

Choix du Kindle support Amazon

Une fois le choix effectué, je dois répondre à 3 questions proposées dans un menu déroulant. Chacun d’entre eux me propose moins d’une demi douzaines de réponses parfaitement claires.

Choix du problème rencontré

Moins de 5 secondes plus tard, Amazon me suggère trois manières d’entrer en contact avec eux, en me recommandant de les appeler. Comme quoi, le bonheur, c’est simple comme un coup de pine fil.

Amazon choix du contact

Étant bête et discipliné, je choisis le coup de bigo à une proximité, et là, joie, Amazon propose de m’appeler, tout de suite ou un peu plus tard, à ma convenance. Pas de numéro surtaxé, et pas d’attente interminable, du moins c’est ce que j’espère.

Il est 19h16 quand je choisis de me faire rappeler. Dix secondes plus tard montre en main, je suis en relation avec Meryam, conseillère Amazon. Pour une fois, on n’essaie pas de me faire croire que mon interlocutrice se nomme Alix de la Motte Piquet, Paris 15ème avec un accent maghrébin à couper au couteau et une friture sur la ligne à faire pâlir une cohorte de belges. J’apprécie.

Meryam a déjà mon dossier sous les yeux. Elle valide que le Kindle est bien le mien et non celui de Paul, et nous essayons de le ramener à la vie ensemble. Je lui explique ce que j’ai déjà fait, et elle me propose une dernière alternative. Si ses patrons lui ont filé un script, ils ont activé l’option “zappe les étapes quand tu tombes sur un mec un peu câblé qui les a déjà passées”.

Le support parfait selon XKCD

Le Kindle est mort, et bien mort. Elle me propose de m’en envoyer un nouveau à l’adresse de mon choix. Là encore, pas de perte de temps, elle a l’adresse du bureau sous les yeux, c’est là qu’il sera envoyé, sous 3 jours ouvrés, et un livreur UPS passera à l’heure de mon choix pour reprendre l’ancien, à leurs frais. Inutile de chercher la notice et le câble, je peux les garder ; seul l’appareil défectueux les intéresse. Elle valide ma commande, ce qui lui prend deux minutes, et s’excuse de m’avoir fait attendre. Je raccroche après l’avoir félicitée sur l’efficacité de leur service client. Elle rit et me remercie du compliment, il est 19h27.

À minuit et quart, en rentrant du restaurant, la belle Meryam (si ça se trouve, elle est pleine de pustules et pue la transpiration, mais après une expérience pareille, je ne peux pas l’imaginer autrement que belle comme un personnage des 1001 Nuits et sentant la rose) m’a envoyé un mail :

Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique, je suis désolée que votre Kindle ne fonctionne plus correctement.

J’ai créé une commande de remplacement 123-4567890-13371664 qui vous sera expédiée le plus rapidement possible, sans frais supplémentaires. La nouvelle date de livraison est prévue pour le 7 Mars.

Assurez-vous de ne pas modifier votre commande de remplacement dans Votre compte, cela pourrait retarder l’expédition de votre nouveau Kindle.

Lorsque vous nous retournez votre Kindle, veuillez conserver le câble USB, le manuel d’utilisation ainsi que tout autre accessoire reçu avec le Kindle.

N’oubliez pas d’enregistrer vos éventuels fichiers transférés par USB sur votre ordinateur si vous en avez éventuellement.

Pour nous retourner le Kindle défectueux, je dois effectuer une demande à notre transporteur UPS afin de leur demander d’organiser une collecte pour la reprise de l’ancien Kindle.

Je vous confirme qu’UPS viendra chercher votre colis le jour où vous êtes disponible. Je vous recontacterai lundi afin de convenir avec vous à une date pour le retour et vous communiquez les étiquettes de retour comme convenu.

Merci pour votre patience et votre compréhension.

Excellente soirée !

A bientôt sur Amazon.fr.

Elle aurait rajouté “bisous bonne nuit”, cela ne m’aurait pas choqué plus que ça. Demain, je vais devoir appeler la hotline d’un certain fournisseur d’accès à Internet ; je redoute déjà ce que je vais subir. Si seulement tout le monde avait un service client comme celui d’Amazon…

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