Le support en action

Je suis un gros fan de Buffer. Je suis fan de leur produit, fan de leur blog, et fan d’une boite de 7 personnes dans laquelle 7 personnes sont dédiées au service client, 7 jours sur 7.

J’aime une startup dans laquelle le fondateur répond à mon ticket en 28 minutes pour me dire que le soucis vient de l’interface entre la chaise et le clavier. J’aime une boite qui a 95% de clients satisfaits après fermeture de leurs tickets et qui ne se satisfait pas des 5% restants. J’aime une boite qui affiche les statistiques de son support sans fards pour expliquer comment elle fera mieux le mois suivant.

Si je devais tirer une leçon de ces 5 dernières années, ce serait : organisez votre support avant d’avoir votre premier client.

Choisissez un outil de ticketing et apprenez à l’utiliser. Ça peut être Zendesk ou Get Satisfaction ou un truc maison su vous développez un outil de support. Peu importe l’outil tant qu’il est utilisable par votre client. Ne mettez pas un outil de développeur entre les mains de vos clients : évitez les Jira, Redmine et autre Bugzilla. Un client qui ouvre un ticket a un problème avec votre produit, inutile de lui en rajouter un en lui fournissant un outil de support inutilisable.

Définissez un workflow. Faites le simple et évident. Apprenez le. Affichez le en grand dans vos bureau. Assurez-vous qu’il devienne une seconde nature pour tout le monde.

Évaluez votre processus de support. Faites des statistiques. Ajustez les détails. Pas sur un mois, mais sur une semaine. Faites encore des statistiques. Voyez si vous avez progressé : sur le nombre de tickets traité par personne, sur la durée maximum de réponse à un ticket, sur la durée maximum de résolution d’un ticket. Si ça ne marche pas, ajustez encore.

Personnalisez. Associez une personne à chaque ticket. Vos clients ne s’adressent pas à un call center quelque part à l’autre bout du monde mais à des personnes : à un fondateur, au directeur commercial, à un développeur. Il sait qui s’occupe de lui de bout en bout et crée une relation.

Communiquez. Votre client a un problème avec votre produit, il a le droit de savoir ce qu’il se passe. Dites quand un ticket est pris en charge. Dites quand la correction commence (et par qui elle est faite). Dites quand elle est terminée et quand elle sera livrée. Dites quand elle est livrée, et attendez que votre client le confirme, ou au moins 48 heures avant de fermer le ticket.

Impliquez toute la société dans le support. Tout le monde doit pouvoir répondre à une question sur le produit sans exception, surtout au début. Tout le monde ne peut pas corriger un bug, mais tout le monde peut traiter un ticket entrant (bug ou question, reproduction dans 99% des cas).

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