Le service client en ordre de marche

TL ; DR – Ces dernières années m’ont appris trois choses fondamentales :

  • Vous ne pouvez pas connaître votre produit si vous ne l’utilisez pas quotidiennement.
  • Vous ne pouvez pas connaître vos clients si vous n’êtes pas directement en contact avec vos utilisateurs.
  • Corollaire : vous ne pouvez pas connaître votre produit si vous ne savez pas comment vos utilisateurs s’en servent.

‘nuf said, la boucle est bouclée. Ou presque, parce que ça change pas mal de choses.

1. Vous ne pouvez pas connaître votre produit si vous ne l’utilisez pas quotidiennement

Phil Libin, le fondateur d’Ervenote est la dernière personne que vous avez irez écouter si vous voulez voir un show à l’américaine. Si en revanche vous voulez entendre parler de business terre à terre, il est incontournable. J’adore son motto :

Il y a deux ans, nous étions 10 et nous faisions un produit qui résolvait les problèmes de 10 personnes. Aujourd’hui, nous sommes 250, et nous faisons un produit qui résout les problèmes de 250 personnes.

Il est pratiquement impossible de créer une fonctionnalité qui corresponde réellement aux besoins des utilisateurs si on ne l’utilise pas soi-même quotidiennement. C’est quelque chose que j’ai appris d’expérience, et qui a des répercussions forcément négatives : fonctionnalité trop compliquée ou peu utilisable, utilisateurs frustrés…

Une fonctionnalité qu’on n’utilise pas sera toujours moins bien finie qu’une fonctionnalité qu’on utilise, parce qu’on ne voit les détails qu’à l’utilisation. Au final, mieux vaut pas de fonctionnalité qu’une fonctionnalité bâclée. Corollaire : n’ajoutez de demandes client que si vous allez vous-même les utiliser.

Dans une startup, c’est forcément plus simple, au moins au début, parce que le périmètre de votre service est forcément limité. À mesure que vous grossissez, les choses deviennent plus compliqué, parce qu’il est tentant d’ajouter des fonctionnalités afin de toucher un nouveau segment de marché.

2. Vous ne pouvez pas connaître vos clients si vous n’êtes pas directement en contact avec vos utilisateurs

Dans une vie antérieure pas si lointaine, je me suis pris un plomb par mon employeur parce qu’un client venait de l’appeler directement pour une question qui relevait du support en me disant que “ce n’était pas à lui, CEO, de s’abaisser à ça”. Il se trompait.

Il y a encore deux ou trois ans, j’étais en admiration devant ces CEO de startups qui participaient au support de leurs clients. Mon point de vue a changé : en deçà d’une certaine taille, je ne comprends pas ceux qui se tirent une balle dans le pieds en ne le faisant pas.

Comment peut-on comprendre ce qui ne va pas si on n’a pas un feedback direct des clients ? Un Excel mensuel n’est en aucun cas suffisant. Comment planifier sa stratégie, ses prochaines fonctionnalités, améliorations, si on n’est pas en contact avec la base ? J’ai du mal à comprendre, et la seule manière de le faire, c’est de se connecter à ses utilisateurs pour ressentir leurs attentes et leur frustration.

Ça vaut pour tout le monde : développeurs, product manager, commerciaux, CEO. On y apprend qu’il n’y a pas de gros ou de petits clients, mais seulement des utilisateurs, à qui il faut apporter des réponses. J’ai d’ailleurs un excellent exemple à ce sujet.

Je planifie la publication de mes articles sur Twitter / Facebook / Linkedin, avec Buffer. Buffer fonctionne sur un modèle freemiun, ce qui signifie qu’il compte des utilisateurs, gratuits, et des clients, payants. N’ayant pas besoin d’un nombre incroyable de comptes et de places dans mon tampon, j’ai choisi de prendre l’option gratuite. J’utilise leurs ressources et je ne leur rapporte rien, je leur fais donc perdre de l’argent.

Avant-hier soir, j’ai eu un problème avec Buffer : un article planifié pour mardi, mais pas encore public avait été publié sur ma page Facebook. Le truc problématique, à mon niveau, pas plus critique que ça. Pour d’autres en revanche…

J’ai donc laissé un message sur leur formulaire de contact pour remonter un bug. 24 heures plus tôt, ils avaient sorti leur nouvelle version majeure, et un cafouillage dans des cas particuliers est toujours possible. Il était 20h42 (11h42 chez eux).

À 21h12, j’avais une réponse de Léo Wildrich, un des trois fondateurs de la société m’expliquant que j’avais tout simplement des rythmes et heures de publication différents entre Twitter et Facebook. Un problème d’interface entre la chaise et le clavier donc.

30 minutes pour avoir une solution à mon problème. Et je ne suis pas un client, mais un utilisateur. Parfait.

J’avais l’intention d’en parler ici dans le Startup Life de la semaine prochaine, mais la publication il y a deux heures de leur rapport de support Measuring Customer Happiness at Buffer: November 2012 m’a fait changer ma planification.

On y apprends pas mal de choses.

La première, c’est que les 7 employés de Buffer ont traité en novembre 4,056 conversations par email et près de 4,700 mentions sur Twitter, tout en préparant la sortie de leur nouvelle version majeure. Je ne parle pas ici de leur équipe support, mais bien de toute la société. Et ne sous estimez pas la complexité de leur application : la majorité est constituée de connecteurs à des services tiers, et il y en a une quarantaine.

Quelques chiffres intéressants :

  • 57% des emails ont reçu une réponse dans l’heure.
  • 14% dans les 3 heures.
  • 7% ont attendu plus d’une journée.

On apprend qu’au total, 80% des personnes qui leur ont envoyé un email ont reçu une réponse en moins de 6 heures.

Stats de novembre

Loin de se satisfaire d’un tel ratio dont beaucoup se contenteraient surtout a 7 employés, ils ont mis en place un plan pour s’améliorer. Parmi les mesures, la plus importante est le traitement d’au moins 5 emails par jour et par employé de la société quelle que soit son activité afin de rester en contact avec les clients, directement ressentir leur frustration, et fournir les réponses et le service dont ils ont besoin.

Et ce sera ma conclusion : vous ne pouvez pas connaître votre produit si vous ne savez pas comment vos clients l’utilisent.

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