Faut-il supprimer le bouton répondre à tous de nos clients mail ? J’avoue me poser la question après avoir vu hier, à la faveur d’un article sur Techcrunch que Nielsen média avait désactivé ledit bouton de tous les Outlook de son parc informatique afin d’éliminer la gabegie bureaucratique et d’augmenter l’efficacité de ses équipes. Ma première réaction, en tant que pourfendeur de l’utilisation abusive du mail groupé fut de me dire bien joué. La seconde fut de me dire quels cons, ils vont droit dans le mur en klaxonnant. Après quelques heures de réflexion, je serais finalement beaucoup plus enclin à les encourager dans cette voie, dès lors que l’accompagnement en termes de conduite de changement est fait de manière optimale.

Et si c’était le mail, le problème ?

J’ai axé ma première réflexion sur l’impact de cette suppression sur les processus de travail. Comment pallier cette absence dans une conversation rassemblant 4, 5, 10 personnes, voire plus ? À part reprendre à la main la liste des destinataires affichées dans le message précédent, impossible. L’utilisation du mail devient tout simplement impossible. Et cela me permet de rebondir à nouveau sur un de mes chevaux de bataille : le mail est une catastrophe dès qu’il s’agit d’usage collaboratif.

  • Le suivi des conversations est extrêmement dur, surtout pour quelqu’un qui la prend en cours.
  • Personne ne quote les messages correctement (et les gens répondent le plus souvent au dessus du message original).
  • Pour peu que quelqu’un reprenne la conversation un peu plus haut pour en faire dévier une branche, ça devient franchement ingérable.
  • Un archivage propre et réutilisable est impossible.
  • Le jour où l’un des participants s’en va, ses archives, et donc sa manière de travailler, de résoudre des problèmes, et finalement le capital cerveau de la société partent en fumée.

Si vous êtes un habitué des listes de diffusion, surtout les listes de diffusion techniques à gros volume, vous le savez sans doutes déjà : elles sont parfaites pour obtenir rapidement une information précise à cause du grand nombre de contributeurs. Retrouver ladite information, ou pire, reprendre une discussion relève du parcours du combattant malgré l’existence d’outils de navigation.

Mais Nielsen se tire quand même une balle dans le pied non ?

Nielsen a pris une décision très forte politiquement. Au lieu de mettre à disposition de ses employés des outils alternatifs, de former des “champions” à leur utilisation afin de créer une dynamique de changement volontaire, utilisant éventuellement le mail comme relais, Nielsen a choisi de forcer la manière de travailler de ses employés en supprimant directement la cause apparente du problème. Tout dépend maintenant de ce qui ne se trouve pas dans la news Techcrunch.

Soit Nielsen s’est contenté de désactiver la fonction répondre à tous de l’ensemble de ses clients mail sans autre forme de procès. Ses employés sont alors obligés de changer leurs méthodes de travail de manière totalement anarchique, sans accompagnement, et sans possibilité de véritablement capitaliser sur cette restriction. Auquel cas, cette manière de faire est suicidaire, et conduira, au choix, à la non diffusion d’informations ou à l’organisation systématique de réunions interminables.

Soit la restriction s’accompagne d’une véritable opération de conduite de changement – avec des coûts certes importants, mais un retour sur investissement garanti à défaut d’être quantifiable – et de la mise en place d’outils de remplacement. Auquel cas, je serais curieux de connaître la liste des outils mis en place, et surtout de savoir dans quelle mesure cette initiative sera reprises par d’autres, et avec quel succès.

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