Depuis le mois d’avril, mon amie Sarah Vella (@orchid8) gère en alternance avec son fondateur, le compte Twitter de FeaturedUsers, une agence d’auto promotion qui recense près de 8000 followers. Elle explique quelles méthodes elle a mises en place dans le cadre de cette opération de community management d’un genre nouveau pour elle, quels outils elle a utilisé et quelles leçons elle a tirées de cette expérience dans Twittering for business, un article dont elle m’a laissé les droits de traduction.

M’intéressant de plus en plus au branding et à la gestion de communauté à titre personnel, j’avais envie de partager avec vous ce retour d’expérience duquel j’ai pas mal appris.

Son usage de Twitter

Sarah a choisi d’envoyer quotidiennement un mélange de tweets savamment dosés et contenant les éléments suivants.

1/ Des liens. Sarah envoie une moyenne de 5 à 8 liens par jour. Il s’agit d’articles intéressants tirés de son lecteur de flux. Sarah ayant les mêmes centres d’intérêts que ses followers (Twitter, marketing, branding, web 2.0), elle n’a pas eu besoin de mettre en place un lecteur de flux spécialisé comme elle aurait pu avoir à le faire dans d’autres cas. Une fois par jour, elle publie un lien plus humoristique ou généralistes. Ce sont généralement les liens les plus relayés, ce qui lui permet de faire parler de FeaturedUsers au delà du cercle des initiés. Elle fait aussi cela parce qu’elle pense que le rire est important.

Lien formaté

Sarah formate toujours ses liens de la même manière, ainsi ils sont plus faciles à relire par les habitués :

  • Le sujet du lien
  • Les crédits
  • Le lien
  • Une appréciation personnelle

2/ Des retweets. Sarah parcourt plusieurs fois par jour les messages envoyés par l’écosystème FeaturedUsers pour voir ce que ces gens ont à dire. Elle relaie 2 à 3 personnes ayant proposé un lien pertinents et de qualité, ou une citation intéressante. Cela lui permet de montrer que la discussion n’est pas à sens unique, et qu’elle n’est pas là que pour parler de FeaturedUsers.

3/ Des réponses. Sarah répond systématiquement à tous les messages directs et les @ durant la journée. Elle transmet les questions purement techniques au support, mais indique tout de même à l’émetteur du message que sa demande a bien été prise en compte. Une réponse rapide et polie est indispensable à une bonne gestion de la relation utilisateurs. Sarah mentionne cependant le fait que la fréquence de ces messages est tout à fait raisonnable, environ 6 par jour. Elle ne répond cependant pas aux messages automatiques.

4/ Le Follow Friday. Tous les vendredis, @FeaturedUsers est recommandé par un certain nombre d’utilisateurs. Plutôt que de les remercier un par un, Sarah les tweet par groupe en les remerciant de leur confiance et rajoute le tag #followfriday.

5/ Des mises à jour. Sarah tweet régulièrement pour communiquer les nouveautés de FeaturedUsers à la communauté: nouveaux billets sur le blog, mises à jour, ou toute autre information liée au service.

6/ Des conversations. Sarah admet que la conversation (sur Twitter, NDT) est son point faible. Sarah signale que tout début de conversation, ou le fait de parler d’elle-même trouve quasiment systématiquement un écho. Elle ne pense cependant pas suffisamment à parler de la pluie et du beau temps, et pense que c’est un axe à travailler.

Les outils

Sarah utilise un certain nombre d’outils pour gérer le compte de FeaturedUsers, à partir d’un environnement Mac OS X et Firefox 3.5.

1/ Une application de gestion de compte commun. Si vous devez gérer un compte Twitter à plusieurs, Sarah recommande particulièrement des applications comme HootSuite ou CoTweet. Celles-ci permettent aux utilisateurs de s’assigner des tweets, en les accompagnant de notes le cas échéant, de planifier des tweets, faire du suivi, et gérer plusieurs comptes depuis une même page. Ces applications sont en bêta privée, mais les invitations se récupèrent plutôt facilement.

2/ Un lecteur de flux RSS. Sarah utilise principalement Feedly, bien que Google Reader soit une bonne option. Quand elle doit animer une communauté spécialisée (immobilier, vin…), Sarah crée systématiquement des dossiers spécifiques pour le suivi de l’actualité de ces domaines. Chaque matin, Sarah choisit les liens qu’elle diffusera dans la journée, et recommence un peu plus tard dans la journée pour le lendemain. Cela lui permet d’être plus rapidement opérationnelle en début de matinée. Au passage, il manque clairement un bookmarklet de publication à CoTweet, ce que HootSuite implémente déjà, avec la possibilité de planifier des tweets à l’avance.

3/ Des raccourcisseurs d’URL. Un des problèmes du bookmarklet HootSuite est qu’il force l’utilisateur à passer par ow.ly. Sarah remplace systèmatiquement ces liens par des liens is.gd qu’elle génère avec l’extension Forefox is.gd Creator.

4/ ShareThis. Sarah utilise également l’extension Firefox ShareThis. Cela lui permet de partager tous les liens envoyés sur le compte Delicious de FeaturedUsers (elle devrait passer à Diigo NDT).

5/ Twitter Search. CoTweet affiche toutes les réponses @ et les messages privés envoyés à @FeaturedUsers. Cependant, Sarah a une colonne de recherche FeaturedUsers sur Tweetdeck en parallèle. Cela lui permet de récupérer toutes les mentions de FeaturedUsers qui ne seraient pas précédées d’un @.

6/ Des alertes Google. En plus de surveiller Twitter, Sarah a mis en place une alerte Google pour FeaturedUsers, dont les résultats sont envoyés quotidiennement dans sa boite mail. Elle rassemble ainsi l’ensemble des mentions faites du service sur le web. Cela lui permet d’en remercier les auteurs, de remonter les problèmes, et lui donne de nouveaux liens à publier.

Et voilà, c’est tout pour ce soir. Si jamais vous avez d’autres méthodes de suivi de communauté via Twitter, Sarah sera ravie de les partager avec vous, aussi n’oubliez pas de rajouter @orchid8 à votre liste de suivi.

Perry the Platypus wants you to subscribe now! Even if you don't visit my site on a regular basis, you can get the latest posts delivered to you for free via Email: